安徽省黃山風(fēng)景區(qū)近期出臺一系列措施，加強(qiáng)旅游市場管理，規(guī)范旅游市場秩序。今后，游客在黃山景區(qū)消費(fèi)投訴，8分鐘內(nèi)就會有工作人員到達(dá)現(xiàn)場處理。黃山風(fēng)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人于19日下午接受了新華網(wǎng)《第一回應(yīng)》欄目記者的獨(dú)家書面專訪，回答廣大網(wǎng)友的關(guān)切。

《第一回應(yīng)》欄目記者:黃山風(fēng)景區(qū)為什么要設(shè)定接到游客投訴后的8分鐘為時間界限？

黃山風(fēng)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人：設(shè)立消費(fèi)投訴處理時間界限是黃山風(fēng)景區(qū)優(yōu)化旅游市場環(huán)境、提升游客滿意度的重要舉措，也是打造國際精品旅游景區(qū)、建設(shè)世界一流旅游目的地的管理創(chuàng)新，同時也與黃山山岳型景區(qū)特點(diǎn)和游客旅游規(guī)律密切相關(guān)。來山游客大多是一日游或兩日游，行程較為緊張，在景區(qū)逗留時間較短。黃山風(fēng)景區(qū)工商分局在處理消費(fèi)者投訴時，要求工作人員快速反應(yīng)，并對工作人員處理快速反應(yīng)作出了具體時間界限要求：

在法定工作時間內(nèi)，對位于景區(qū)外湯口鎮(zhèn)城區(qū)主干道、交通方便的經(jīng)營場所，要求處理投訴的工作人員在接到游客直接投訴電話或者12315轉(zhuǎn)辦電話后必須在八分鐘內(nèi)趕到投訴現(xiàn)場；對位于景區(qū)內(nèi)步行山道、景區(qū)外偏遠(yuǎn)農(nóng)村等經(jīng)營場所，或者在非法定工作時間內(nèi)，要求工作人員接到投訴電話后必須在30分鐘內(nèi)趕到投訴現(xiàn)場。如果遇到交通堵塞或者其他特殊情況，工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)與投訴人聯(lián)系,說明具體情況，并最大限度縮短投訴等候時間。

《第一回應(yīng)》欄目記者:怎樣確保可以實(shí)現(xiàn)工作人員在規(guī)定的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場？

黃山風(fēng)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人：一是保障投訴電話24小時暢通。轄區(qū)工商所實(shí)行工商干部24小時值班制度，值班干部手機(jī)保持24小時暢通，保障在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場及時處理。

二是實(shí)施分片駐點(diǎn)制和周末所長帶班制。由于山上景點(diǎn)、經(jīng)營場所分布較散，來回登山路程較遠(yuǎn)，景區(qū)工商分局安排干部在主要游客集散地實(shí)行駐點(diǎn)管理，確保游客投訴時，離投訴地較近的駐點(diǎn)工商干部能在規(guī)定的時間內(nèi)趕到投訴現(xiàn)場。另外，凡是周末或其他節(jié)假日都保證兩人以上值班，同時要求必須有一名所長或副所長帶班，保證接到投訴及時指揮，快速反應(yīng)。

三是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。近年來，景區(qū)工商分局在湯口和景區(qū)內(nèi)共設(shè)立了7個12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在轄區(qū)內(nèi)商場、超市設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)35個。在發(fā)生消費(fèi)投訴時，將發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)的作用，可讓服務(wù)站點(diǎn)工作人員第一時間趕到投訴現(xiàn)場。

四是加強(qiáng)基層工商所建設(shè)。一方面加強(qiáng)基層硬件建設(shè)，加大基層建設(shè)資金投入，為基層所配備執(zhí)法車輛；另一方面加強(qiáng)干部隊伍建設(shè)，通過教育培訓(xùn)活動，提升干部隊伍素質(zhì)和工作責(zé)任心。

《第一回應(yīng)》欄目記者:這項政策的出臺對提升黃山風(fēng)景區(qū)的旅游形象有什么積極作用？

黃山風(fēng)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人：一是維護(hù)了游客合法權(quán)益。由于景區(qū)消費(fèi)投訴反應(yīng)迅速，措施有力，處置得當(dāng)，較好地維護(hù)了游客的合法權(quán)益，提升了游客的滿意度。

二是優(yōu)化了旅游市場環(huán)境。景區(qū)快速維權(quán)力度，大大震懾不法經(jīng)營者，促進(jìn)了廣大經(jīng)營者誠信文明經(jīng)營，優(yōu)化了景區(qū)旅游市場環(huán)境。

三是提升了黃山美譽(yù)度。近年來，景區(qū)旅游投訴呈低發(fā)態(tài)勢，即使接到投訴電話也都能在最快的時間內(nèi)妥善解決，游客對處理結(jié)果基本上都感到滿意。快速維權(quán)制度的實(shí)施，較大程度上提升了景區(qū)的美譽(yù)度，促進(jìn)了黃山風(fēng)景區(qū)國際精品旅游景區(qū)和世界一流旅游目的地建設(shè)。

來源：新華網(wǎng)   編輯：許銀娟