電商促銷，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質(zhì)疑。

6月18日，是國內(nèi)知名電商企業(yè)京東商城的店慶日。當(dāng)日，國內(nèi)排名前十的電商平臺悉數(shù)啟動了針對京東商城的“圍剿”行動，蘇寧易購也喊出了“超級0元購”的口號，承諾活動商品“在線支付成功后，可返相等支付金額的全場通用券”。

促銷開始后，由于訪問量過大，蘇寧易購訂單系統(tǒng)不堪重負，導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)異常情況，以致其和消費者對“返券一事”產(chǎn)生了爭議。對此，有消費者認為，所有的訂單均滿足活動規(guī)則，理應(yīng)得到返券。

同時，有業(yè)內(nèi)人士表示，此次事故顯示出蘇寧易購在技術(shù)體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規(guī)則在法律上是無效的，應(yīng)該向消費者承擔(dān)違約責(zé)任，即以支付金額為準(zhǔn)返還等值購物券。

對此，蘇寧易購市場管理中心常務(wù)副總監(jiān)閔涓清在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，系統(tǒng)未能及時處理，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

事件：訂單系統(tǒng)不堪重負

多位消費者向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動，購買了型號為MC769CH/A（Black）的iPad2，下單后因蘇寧易購網(wǎng)站的系統(tǒng)問題，造成眾多訂單不能正常支付，之后陸續(xù)延時完成支付。

隨后，消費者當(dāng)日中午登錄蘇寧易購網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，部分訂單顯示為“支付完成”，也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是，他們就此詢問蘇寧易購客服，被告知系統(tǒng)正在維護中，已將意見提交上去，會恢復(fù)“異常訂單”為正常狀態(tài)，問及是否可以返券，被告知若購買時看到返券剩余商品數(shù)量不為“0”就有等同金額的返券。

消費者劉女士告訴記者，當(dāng)時顯示返券商品仍有余量，甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量，客服答復(fù)返券需要最長24小時。消費者周先生稱，同一時段聯(lián)系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜，客服只說維護系統(tǒng)，稍后做出處理，且被告知返券為24小時以后才返，建議次日（即6月19日）再關(guān)注。

蘇寧易購：可選擇購買或退貨

對此，閔涓清在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，iPad2是此次大家關(guān)注和搶購的重點產(chǎn)品，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經(jīng)進行過公示，按照穩(wěn)定的流量，賣完1臺就會扣減1臺，但由于系統(tǒng)一下子未能及時處理好巨大的訂單量，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

然而，部分消費者認為，名單是按支付時間的先后為依據(jù)進行排列的，但是公告正文以及蘇寧易購官網(wǎng)一直未出現(xiàn) “活動以支付時間為準(zhǔn)”這樣的字句，只是在蘇寧易購客服回答大家詢問和投訴時，提到以“支付時間為準(zhǔn)的前20名”，而這樣的答復(fù)在18日中午以前一直還未給出過。所以他們認為，此點與真實的活動規(guī)則是相悖的，不能成立，是蘇寧易購為減小自己的損失而臨時調(diào)整的策略，且不敢在官方網(wǎng)站上公告和澄清。

此外，周先生認為，所有訂單均滿足活動規(guī)則“在線支付成功后即可獲得與實際支付（不含券部分）金額相當(dāng)?shù)姆等?，理?yīng)得到返券。訂單作為電子商務(wù)交易的合同依據(jù)，具有有效性，蘇寧易購未盡合同義務(wù)。

據(jù)了解，6月18日17時蘇寧易購公布購買iPad2并獲得返券的人員名單（總計20名）后，卻有消費者發(fā)現(xiàn)不解的現(xiàn)象：第一位的完成支付時間是10:00:03.630，暨活動開始時間后3.630秒即已完成整個下單及支付流程。消費者邵先生表示，蘇寧易購所公布的這份名單，實在令人看不懂，3.630秒是如何達到的？

而另一位消費者趙先生的搶購時間為10:00:17，卻未能進入該份返券人員名單，反倒是10：00:25~10：00:44的搶購人員在名單內(nèi)。由此，眾多消費者就公正性和透明度兩方面，對蘇寧易購公布的這份名單提出了異議。