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超級0元購規則前后不一 蘇寧易購身陷促銷門

2012-06-27 10:48:06 來源:中國經濟網
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電商促銷,本意是增加口碑和客流量。但是,蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質疑。

6月18日,是國內知名電商企業京東商城的店慶日。當日,國內排名前十的電商平臺悉數啟動了針對京東商城的“圍剿”行動,蘇寧易購也喊出了“超級0元購”的口號,承諾活動商品“在線支付成功后,可返相等支付金額的全場通用券”。

促銷開始后,由于訪問量過大,蘇寧易購訂單系統不堪重負,導致部分訂單出現異常情況,以致其和消費者對“返券一事”產生了爭議。對此,有消費者認為,所有的訂單均滿足活動規則,理應得到返券。

同時,有業內人士表示,此次事故顯示出蘇寧易購在技術體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規則屬于合同條款的組成部分,單方改變交易規則在法律上是無效的,應該向消費者承擔違約責任,即以支付金額為準返還等值購物券。

對此,蘇寧易購市場管理中心常務副總監閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示,由于消費者集中在6月18日10時開始搶購,系統未能及時處理,造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示,其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

事件:訂單系統不堪重負

多位消費者向《每日經濟新聞》記者表示,他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動,購買了型號為MC769CH/A(Black)的iPad2,下單后因蘇寧易購網站的系統問題,造成眾多訂單不能正常支付,之后陸續延時完成支付。

隨后,消費者當日中午登錄蘇寧易購網站發現,部分訂單顯示為“支付完成”,也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是,他們就此詢問蘇寧易購客服,被告知系統正在維護中,已將意見提交上去,會恢復“異常訂單”為正常狀態,問及是否可以返券,被告知若購買時看到返券剩余商品數量不為“0”就有等同金額的返券。

消費者劉女士告訴記者,當時顯示返券商品仍有余量,甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量,客服答復返券需要最長24小時。消費者周先生稱,同一時段聯系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜,客服只說維護系統,稍后做出處理,且被告知返券為24小時以后才返,建議次日(即6月19日)再關注。

蘇寧易購:可選擇購買或退貨

對此,閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示,iPad2是此次大家關注和搶購的重點產品,由于消費者集中在6月18日10時開始搶購,1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經進行過公示,按照穩定的流量,賣完1臺就會扣減1臺,但由于系統一下子未能及時處理好巨大的訂單量,造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示,其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

然而,部分消費者認為,名單是按支付時間的先后為依據進行排列的,但是公告正文以及蘇寧易購官網一直未出現 “活動以支付時間為準”這樣的字句,只是在蘇寧易購客服回答大家詢問和投訴時,提到以“支付時間為準的前20名”,而這樣的答復在18日中午以前一直還未給出過。所以他們認為,此點與真實的活動規則是相悖的,不能成立,是蘇寧易購為減小自己的損失而臨時調整的策略,且不敢在官方網站上公告和澄清。

此外,周先生認為,所有訂單均滿足活動規則“在線支付成功后即可獲得與實際支付(不含券部分)金額相當的返券”,理應得到返券。訂單作為電子商務交易的合同依據,具有有效性,蘇寧易購未盡合同義務。

據了解,6月18日17時蘇寧易購公布購買iPad2并獲得返券的人員名單(總計20名)后,卻有消費者發現不解的現象:第一位的完成支付時間是10:00:03.630,暨活動開始時間后3.630秒即已完成整個下單及支付流程。消費者邵先生表示,蘇寧易購所公布的這份名單,實在令人看不懂,3.630秒是如何達到的?

而另一位消費者趙先生的搶購時間為10:00:17,卻未能進入該份返券人員名單,反倒是10:00:25~10:00:44的搶購人員在名單內。由此,眾多消費者就公正性和透明度兩方面,對蘇寧易購公布的這份名單提出了異議。

編輯: 馮媛 標簽: 蘇寧 易購 返券 促銷 交易規則

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