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電商促銷,本意是增加口碑和客流量。但是,蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質(zhì)疑。
6月18日,是國內(nèi)知名電商企業(yè)京東商城的店慶日。當(dāng)日,國內(nèi)排名前十的電商平臺悉數(shù)啟動了針對京東商城的“圍剿”行動,蘇寧易購也喊出了“超級0元購”的口號,承諾活動商品“在線支付成功后,可返相等支付金額的全場通用券”。
促銷開始后,由于訪問量過大,蘇寧易購訂單系統(tǒng)不堪重負,導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)異常情況,以致其和消費者對“返券一事”產(chǎn)生了爭議。對此,有消費者認為,所有的訂單均滿足活動規(guī)則,理應(yīng)得到返券。
同時,有業(yè)內(nèi)人士表示,此次事故顯示出蘇寧易購在技術(shù)體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分,單方改變交易規(guī)則在法律上是無效的,應(yīng)該向消費者承擔(dān)違約責(zé)任,即以支付金額為準(zhǔn)返還等值購物券。
對此,蘇寧易購市場管理中心常務(wù)副總監(jiān)閔涓清在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示,由于消費者集中在6月18日10時開始搶購,系統(tǒng)未能及時處理,造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示,其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
事件:訂單系統(tǒng)不堪重負
多位消費者向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示,他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動,購買了型號為MC769CH/A(Black)的iPad2,下單后因蘇寧易購網(wǎng)站的系統(tǒng)問題,造成眾多訂單不能正常支付,之后陸續(xù)延時完成支付。
隨后,消費者當(dāng)日中午登錄蘇寧易購網(wǎng)站發(fā)現(xiàn),部分訂單顯示為“支付完成”,也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是,他們就此詢問蘇寧易購客服,被告知系統(tǒng)正在維護中,已將意見提交上去,會恢復(fù)“異常訂單”為正常狀態(tài),問及是否可以返券,被告知若購買時看到返券剩余商品數(shù)量不為“0”就有等同金額的返券。
消費者劉女士告訴記者,當(dāng)時顯示返券商品仍有余量,甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量,客服答復(fù)返券需要最長24小時。消費者周先生稱,同一時段聯(lián)系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜,客服只說維護系統(tǒng),稍后做出處理,且被告知返券為24小時以后才返,建議次日(即6月19日)再關(guān)注。
蘇寧易購:可選擇購買或退貨
對此,閔涓清在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示,iPad2是此次大家關(guān)注和搶購的重點產(chǎn)品,由于消費者集中在6月18日10時開始搶購,1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經(jīng)進行過公示,按照穩(wěn)定的流量,賣完1臺就會扣減1臺,但由于系統(tǒng)一下子未能及時處理好巨大的訂單量,造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示,其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
然而,部分消費者認為,名單是按支付時間的先后為依據(jù)進行排列的,但是公告正文以及蘇寧易購官網(wǎng)一直未出現(xiàn) “活動以支付時間為準(zhǔn)”這樣的字句,只是在蘇寧易購客服回答大家詢問和投訴時,提到以“支付時間為準(zhǔn)的前20名”,而這樣的答復(fù)在18日中午以前一直還未給出過。所以他們認為,此點與真實的活動規(guī)則是相悖的,不能成立,是蘇寧易購為減小自己的損失而臨時調(diào)整的策略,且不敢在官方網(wǎng)站上公告和澄清。
此外,周先生認為,所有訂單均滿足活動規(guī)則“在線支付成功后即可獲得與實際支付(不含券部分)金額相當(dāng)?shù)姆等?,理?yīng)得到返券。訂單作為電子商務(wù)交易的合同依據(jù),具有有效性,蘇寧易購未盡合同義務(wù)。
據(jù)了解,6月18日17時蘇寧易購公布購買iPad2并獲得返券的人員名單(總計20名)后,卻有消費者發(fā)現(xiàn)不解的現(xiàn)象:第一位的完成支付時間是10:00:03.630,暨活動開始時間后3.630秒即已完成整個下單及支付流程。消費者邵先生表示,蘇寧易購所公布的這份名單,實在令人看不懂,3.630秒是如何達到的?
而另一位消費者趙先生的搶購時間為10:00:17,卻未能進入該份返券人員名單,反倒是10:00:25~10:00:44的搶購人員在名單內(nèi)。由此,眾多消費者就公正性和透明度兩方面,對蘇寧易購公布的這份名單提出了異議。