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銀行服務(wù)緣何屢遭詬病?

2012-08-14 15:48:40 來源:新華網(wǎng)
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提升服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品與形式……近年來,各大銀行普遍把服務(wù)作為核心內(nèi)容納入金融企業(yè)文化,成為核心競爭力的一部分。專家建議,銀行服務(wù)好客戶、履行社會的前提是公開透明,消除與客戶之間的信息不對稱才能實現(xiàn)雙贏。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然各大銀行對服務(wù)日漸提升,然而客戶抱怨聲仍未平息。剛在某國有銀行辦理完業(yè)務(wù)的長春市民邵曉會告訴記者,在網(wǎng)點辦理銀行卡掛失業(yè)務(wù)時,填寫單據(jù)的過程中有些不明白的地方。“我就向工作人員咨詢,可她正在跟別人聊天,等了很久也不予回答。”

長春市民魏國明說:“現(xiàn)在有些路邊上的提款機衛(wèi)生狀況不是很好,看上去有很多灰,每天都有這么多人使用,感覺有很多細(xì)菌。”

相信許多人都有過這樣的經(jīng)歷:在銀行拿著號排長隊等候辦理業(yè)務(wù)時,一些手持銀行VIP卡的客戶卻“不費吹灰之力”,直接到窗口辦理,讓其他人“羨慕嫉妒恨”。

針對老百姓的抱怨、質(zhì)疑,記者日前走訪了長春市各大銀行。銀行工作人員普遍表示,銀行正致力于更好地為大眾服務(wù),并會及早改正目前的缺點和漏洞。

中國工商銀行吉林省分行個人金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理王東玉表示,銀行也并不是“嫌貧愛富”。她說:“貴賓客戶不一定是錢多的客戶,更多的是由于這類客戶需要辦理比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)。如果在普通窗口辦理會耽誤后面等候辦理業(yè)務(wù)客戶的時間,這樣能夠更方便客戶。”

記者采訪中看到,許多銀行網(wǎng)點專門設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)里,提供老花鏡、體溫計、針線、充電器、外用藥品等物品。并為殘障人士設(shè)有專門的通道,客戶也可撥打電話,銀行會及時派出專人提供幫助。大廳內(nèi)還有專門的愛心窗口,讓殘障人士不用排隊等候,直接享受服務(wù)。

此外,一些銀行還采用了“神秘人”暗訪機制,他們以客戶身份對營業(yè)網(wǎng)點日常工作、自助銀行、自助設(shè)備等服務(wù)情況、客戶對建行網(wǎng)點服務(wù)的意見與建議等進行實地暗查和暗訪。

專家認(rèn)為,近年來,隨著銀行同業(yè)之間競爭的加劇,以及社會公眾對金融服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高,種種便民舉措在各個商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點中不斷付諸實施。而記者在采訪中也發(fā)現(xiàn),雖然達不到盡善盡美,但銀行并不是客戶想象的那樣“不作為”,而是缺乏透明、有效的方式表達出來。

民生銀行吉林省分行工作人員張?zhí)烀粽f,各銀行一直在改善自身缺點,力求以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶。“我們還需要加大宣傳力度,讓更多的客戶知道銀行在做什么,推出了哪些便民措施,促進銀行和客戶之間的合作共贏。”

客戶購買理財產(chǎn)品而與銀行產(chǎn)生糾紛,這種現(xiàn)象屢屢發(fā)生。對此,吉林財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院副教授王東明說:“理財師應(yīng)該恪守職業(yè)操守,在介紹理財產(chǎn)品的時候要做到對風(fēng)險的充分揭示,不應(yīng)過多的談?wù)撌找妫会槍Σ煌娜巳航榻B不同的理財產(chǎn)品,同時也要兼顧客戶的性格、家境等多方面的因素。”

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