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0元機(jī)票有遺憾 應(yīng)第一時間公布購得機(jī)票人數(shù)

2012-07-17 15:02:29 來源:解放日報
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前幾天,國航“零元機(jī)票”的話題在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。由于國航網(wǎng)站的系統(tǒng)故障,有個別旅客“撿了大便宜”,他們以零元購得了國際機(jī)票。沒過多久,國航官方微博上就很“慷慨”地表示,“由于系統(tǒng)短時故障,部分旅客通過國航網(wǎng)站以零元票價購得國際航線客票。發(fā)現(xiàn)后,我們第一時間對系統(tǒng)進(jìn)行了修正。無論故障出在什么地方,國航?jīng)Q定承擔(dān)相應(yīng)損失,因為我們認(rèn)為誠信最重要”。

無疑,國航對“零元機(jī)票”的表態(tài)是積極的,承認(rèn)“零元機(jī)票”有效受到消費者的歡迎,比過去銀行、電力等壟斷部門的行為強(qiáng)很多。但“零元機(jī)票”的話題并沒有結(jié)束,網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑依然不斷,例如,有網(wǎng)友質(zhì)疑,“國航是在玩噱頭,花了一點錢做個一個大廣告”;“這品牌形象傳播的夠快,夠好,夠廣,成本還低……”,更有人把此事與“前幾天國航飛機(jī)大面積延誤,并在微博上公開給謝娜道歉而忽視普通消費者的感受”事件聯(lián)系在一起,認(rèn)為國航在“零元機(jī)票”上做文章,是“舍本逐末”。

平心而論,國航“零元機(jī)票”的表態(tài)和處理是有進(jìn)步的地方,它反應(yīng)積極、表態(tài)明確。但仔細(xì)想想,也有些遺憾的地方,這些遺憾,恰恰是今后進(jìn)一步加強(qiáng)管理的方向:

首先,國航?jīng)]有第一時間公布到底有多少旅客購得“零元機(jī)票”,國航到底損失多少。這讓網(wǎng)民和媒體多了一分“國航是否刻意作秀”的疑問。畢竟,如果僅僅是幾位乘客購得零元機(jī)票,而國航又鄭重其事地慷慨表態(tài),讓人難免覺得國航是“花小錢賺大口碑”。記者注意到了國航的官方網(wǎng)站和微博,在其后的幾天內(nèi)也都沒有公布到底有多少旅客“撿了便宜”,后來外界有報道是“58位乘客”,但涉及具體金額沒講。其實,在網(wǎng)購機(jī)票的時代,對于特定時間段“零元機(jī)票”的統(tǒng)計應(yīng)該是方便而快速的,那么為什么遲遲不公布具體損失,讓網(wǎng)民了多了質(zhì)疑的借口。國航既然是“慷慨”表態(tài),就應(yīng)該說得明明白白,這更有說服力。

其次,消費者和網(wǎng)民有反感,更多的其實是對于航空公司就更多大眾關(guān)心事件給予“第一時間反應(yīng)”的期待。在“零元機(jī)票”問題上,國航反應(yīng)快速,但在更多的時候,對于諸如頻頻晚點、航班取消、機(jī)場服務(wù)不到位等等問題的反應(yīng),航空公司總是慢一拍或者干脆沉默。記者看到國航官方微博“零元機(jī)票”這一帖子的1000多條評論中,就有不少網(wǎng)民列舉了國航服務(wù)中的不足,并質(zhì)疑為何國航對這些不足沒有表態(tài)。的確,在諸多問題前,航空公司選擇沉默,就讓這個“零元機(jī)票”的表態(tài)太扎眼。對于航空公司而言,只有建立和完善應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,在更多的大眾關(guān)心事件上給予誠懇、務(wù)實的答復(fù),才會讓乘客和網(wǎng)民“買賬”,以更平和的心態(tài)來看待航空服務(wù)的優(yōu)點和缺點。

“零元機(jī)票”留下的是些許遺憾,不是件壞事,這些遺憾,應(yīng)成為未來努力的方向。

來源:解放日報 編輯:張少虎

編輯: 張少虎 標(biāo)簽: 國航 微博 航空公司 部分旅客 國際機(jī)票

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