上海維音信息技術(shù)股份有限公司是家外包服務(wù)公司，規(guī)模不大，坐落于張江一幢三層小樓內(nèi)。這家民營小企業(yè)，卻接下了不少跨國公司的客戶關(guān)系管理服務(wù)業(yè)務(wù)，被許多著名公司喻為“全球最佳合作伙伴”之一。
十年來，維音業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，2010年的營業(yè)收入近2億元，預(yù)計(jì)2011年?duì)I業(yè)收入增長20%以上。小公司能吸引大客戶，成功的秘籍在哪里？
技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)造新價值
一家世界知名的電子產(chǎn)品零售商，其在華客服業(yè)務(wù)全部外包給維音公司。中國市場在這家知名零售商眼里原本屬于邊緣，可是在維音的悉心維護(hù)下，中國市場在幾年內(nèi)就從小到大，令他們驚呼“判斷失誤”，立即決定大舉進(jìn)入中國市場。
一提到外包呼叫中心，許多人的印象就是替客戶接接熱線，并無多少新意可言。事實(shí)上，一個好的外包呼叫中心不僅能幫助客戶解決麻煩，更能創(chuàng)造出讓客戶大感意外的新價值。
維音有一支五六十人的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，專門為不同客戶度身定制熱線應(yīng)答管理系統(tǒng)。例如，對連鎖送餐企業(yè)，維音自主研發(fā)了一套訂餐送餐管理系統(tǒng)——有消費(fèi)者打進(jìn)訂餐熱線，維音接聽人員可以馬上獲知具體方位，把訂單派送到距離消費(fèi)者最近的送餐點(diǎn)。如果消費(fèi)者此前有過消費(fèi)記錄，偏愛口味等個性化信息也一并顯示，便于提供更周到服務(wù)。交易成功后，訂單信息和送餐點(diǎn)的收銀終端相連，減少結(jié)算周轉(zhuǎn)。一些餐飲客戶通過與維音合作，訂單數(shù)量直線上升。
這一套系統(tǒng)，從技術(shù)角度來說并沒有多大難點(diǎn)，但難在整合。它涉及網(wǎng)上網(wǎng)下、前臺后臺，還需跟進(jìn)客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。據(jù)介紹，這套訂單管理系統(tǒng)歷經(jīng)多年來多個版本的測試、改進(jìn)。在維音，還有許多套針對不同領(lǐng)域的應(yīng)用管理軟件，獲得許多企業(yè)的認(rèn)可。
“國際化”確保服務(wù)品質(zhì)
“在維音，不管接到日本人、韓國人還是泰國人的來電，我們都有專業(yè)的坐席人員流利應(yīng)答。”維音創(chuàng)辦者之一、總裁劉千里驕傲地介紹。
維音常承接許多跨國企業(yè)在亞太區(qū)的客戶服務(wù)。這就要求呼叫中心的坐席人員掌握韓、日等語種，維音公司正逐步招聘土生土長的韓國人、日本人。他們畢業(yè)于上海高校，愿意留在上海，令公司的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)上了一個新臺階。
