尼康D600相機“黑斑門”事件、銀行電信業的“霸王條款”……或許很多消費者對去年的這些消費維權事件還記憶猶新，作為處理消費維權的行政職能部門，工商部門向來承擔著為民解憂的重要使命。
去年，《消費者權益保護法》的首次大修再度引發了社會的關注，消費維權成為了關鍵詞。事實上，這幾年來上海的消費維權工作十分到位，這背后，與市工商部門孜孜不倦的努力分不開，無論是制度建設、常態監管還是基層網絡建設，一道道保護消費者權益的“防火墻”已然構筑。一位基層工商執法人員說，肩上的擔子很重，但為了消費者的利益最大化，值得。
上海市工商局負責人告訴記者，下一步，市工商局將主動適應消費維權工作的新常態，積極應對消費維權工作中的新問題，圍繞“攜手共治、暢享消費”消費維權年主題，以本市《消費者權益保護條例》實施為契機，充分發揮消費者權益保護職能在服務民生、引導消費、促進和諧、維護穩定中的重要作用，努力營造安全放心的消費環境。
新法實施張開新《消法》的“保護傘”
作為消費者合法權益的“護身符”，去年《消費者權益保護法》的首次“大修升級版”備受關注，這一里程碑事件無疑成為了市工商局的工作重心。
20年來，原有的《消法》“一成不變”，對于市工商局來說，新《消法》要在最短的時間內讓消費者打破原有的“固定思維”，并不是一件簡單的事。首先，需要讓種子扎根——讓新《消法》的變化深入人心；其次，需要讓種子發芽結果——把新《消法》納入到實際工作中。
按照“新消法、新權益、新責任”的年主題，市工商局通過“兩步走”的方案很快“突出重圍”。營造濃厚的宣傳氛圍是第一步，一套全方位、多層次的消法宣傳培訓體系搭建完成，新《消法》有哪些新的改變？在哪些領域會帶給消費者新權益？一條條變化、一個個新鮮案例，都寫進了宣傳動漫片、主題公益廣告、宣傳手冊以及各類海報。據統計，在去年3·15期間，工商部門僅各類宣傳資料就發放了40余萬份，通過報紙、電視等媒體發布的專欄達66期、書面報道達116篇。此外，為督促經營者誠信自律經營，結合新《消法》、《網絡交易管理辦法》的實施，市工商局還對重點商家“送法上門”，加強行政指導和行政約談，開展走訪、宣傳1200余次。
第二步是適用新法調解糾紛、查辦案件。在新《消法》實施之前，由于無法可依，侵犯個人信息是塊“無法啃的硬骨頭”，新《消法》推出之后，長寧區市場監管局快速跟進，查處了系統首例侵犯消費者個人信息保護權案；在新《消法》實施之前，網購七天無理由退貨只是部分網站的“企業規定”，新《消法》實施之后，浦東市場監管局通過網絡監管、企業約談等方式，督促1號店、網之易公司主動、積極履行7天無理由退貨，在網頁上詳細明示商品信息，實行先驗貨后簽收制度，督促網絡商品經營者嚴格執行新《消法》相關規定。
據了解，2014年，工商系統共辦理消費者權益保護類案件646件，同比增加8％，值得一提的是，通過積極利用欺詐懲罰性賠償、新“三包”、七天無理由退貨、舉證責任倒置等新規定，市工商局共處理涉及新《消法》的投訴近500件，有效維護了消費者合法權益。
常態監管重點領域重點“關照”
如果說新《消法》的宣傳與執行是上海市工商局工作的“增量”，那么流通領域商品質量監管工作和消費維權工作則是不變的“常量”。去年，市工商局不僅加大了流通領域商品質量抽查檢驗力度，更積極推進重點領域的消費維權工作。
不公平合同格式條款普遍存在于銀行、電信業領域，依托格式條款異化為霸王條款等現象頻繁被媒體曝光，卻始終沒有得到有效遏制。針對“兩業”頑疾，市工商局迎難而上，將電信業、銀行業不公平格式合同條款專項整治作為重點領域消費維權三年行動的首場戰役。為了準備這場戰役，市工商局圍繞格式條款中易發多發問題，走訪了市通信管理局、市銀監局，形成執法合力；為了打好這場戰役，針對電信運營商以及4戶上海總部銀行、67戶外地總部銀行的上海分行，全市工商部門共出動執法人員6849人次，檢查經營者3088戶，檢查格式合同4333份，涉及60975條格式條款。在遍覽6萬多條格式條款后，工商部門發現不公平格式條款494條，依法發出修改建議書128份，集中規范了一批不公平格式條款，凈化了消費環境。
在“兩業”專項整治取得“開門紅”后，市工商局又重點對家用電子電器質量及售后維修服務，互聯網銷售、電腦市場推銷等服務，互聯網銷售的兒童用品等重點商品以及成人服裝、羊毛(絨)制品開展了監管執法。徐匯、閘北區市場監管局結合轄區特點對徐家匯數碼市場群、新客站手機市場群的監管，重點打擊規范“轉型銷售”、假冒偽劣等欺詐消費者行為；青浦分局以汽車和電動自行車等商品為重點，會同公安部門，通過查看治安攝像頭的方式，一舉查獲上海六騰實業發展有限公司青浦分公司倉庫內待售的超標“富士達”牌電動自行車14輛；虹口分局采取網絡巡查與實地檢查相結合的方式，對上海到喜啦信息技術有限公司引人誤解的虛假宣傳予以了立案查處……一年內，專項整治行動碩果累累，本市工商戰線共查處銷售不合格商品、商標侵權、虛假宣傳、虛假廣告等各類案件5036件，罰沒8055萬元。
除此之外，根據季節特點，工商部門的日常工作中也沒拉下，不斷強化流通領域的商品質量抽查檢驗力度，近年來始終突出對本市流通領域的兒童用品、農資、小家電、建材、消防產品、服裝鞋類、自行車、手機等重點商品的抽檢，去年圍繞歷年抽檢不合格的重點商品，繼續依據強制性標準，強化針對性抽檢，共抽檢各類商品共45大類、2403批次，立案查處質量案件886件。
制度創新探索消費維權新路徑在上海，12315消費維權熱線和12345市民服務熱線早已成為市民消費維權的重要依托，作為為消費者發聲、為消費者解憂的重要平臺，2014年，系統共受理消費者投訴13507件，同比增加54.9％，為消費者挽回經濟損失3023萬元，同比增加了72.7％。
然而，工商部門并沒有因此成績洋洋得意、停滯不前，相反，一直在琢磨如何提升消費維權處理的速度與群眾滿意度。在市工商局的開放和支持下，各工商分局、市場監管局出現了百花齊放的制度創新。
工商青浦分局引入了“第三方”妥善處理市民預付卡消費糾紛——針對個別發卡單位經營不善，關門跑路的情況，青浦分局與本地守信企業聯系，約定原來的預收款消費卡余額可在該企業繼續使用，債權轉讓完成后，第三方守信企業保留向原發卡單位追償的權利，有效地保障了消費者的合法權益；
長寧市場監管局推動了“大調解”工作格局——在“區消費爭議聯合調解工作室”的基礎上，長寧區市場監管局主動與司法局、區法院“牽手”，于2014年3月13日設立了“長寧區消費糾紛巡回法庭”，進一步充實人民調解力量；
黃浦市場監管局利用新技術為消費維權處理添上羽翼——通過“微信服務平臺”平臺與淮海中路商圈的企業加強聯動，組建由18個商場和7個社區維權聯絡點的應急小分隊，開展消費預警，有效助推了淮海路商業街投訴件快速解決；
工商寶山分局發明了“放心消費指數”——牽頭多方，組織全區60家重點商業單位，參與開展“放心消費指數”測評工作，充分借助第三方機構測評的作用，不斷暢通消費維權渠道，讓消費者為誠信企業點贊，推動企業自律經營。
協同共治構建基層維權網絡位于人民廣場的新世界城是南京路商圈的一張地標式名片，優美的購物環境、優質的服務讓全國消費者流連忘返，但很少有人知道，極致的消費體驗背后，強有力的消費維權默默支撐著它——新世界城本身就是一個消費維權聯絡點，不僅設立了200萬專項退貨基金，主張“售后服務先行賠付原則”，更建立了一套完善的“受理—處置—傳遞—反饋—跟蹤回訪”投訴管理程序，確保消費者來聯絡點申訴、舉報能在第一時間得到受理處置。
汪家賢是新世界客服中心的一員，在負責處理接待售后服務時總結出了一套“汪氏處理法”。“在處理售后服務時，要找到折中‘情、理、法’三者的方法，以‘情’為出發點，在不違背‘理、法’的基礎上，最大程度地滿足顧客需求。”身經百戰的她告訴記者，以一種“和事佬”式的處理方式來達到“兩和”，既有靈活性與變通性，又能彌補“法”的死板和僵硬。2014年，聯絡點直接受理咨詢92筆，受理售后服務200余筆，處理率達100％，顧客滿意率達99％。
像新世界城這樣的基層消費維權聯絡點，在上海“遍地開花”。在長寧區，李琴人民調解工作室充分運用自身作為江蘇街道13個居委會人民調解委員會業務指導機構的優勢，主動搭建了以工商聯絡員、人民調解員、樓組長為三級網絡的消費維權工作平臺；在上海火車站南廣場，上海市友誼羊毛衫服飾市場與市場內234戶經營者全部簽訂了《“先行賠付”協議》，使消費者小到幾十元、大到上千元的投訴都能及時得到妥善解決；在奉賢區，上海奉賢大潤發商貿有限公司消費者權益保護服務站創建了小金額消費糾紛快解機制，開辟無障礙退貨處理綠色通道，投訴辦結成功率100％，投訴數量同比下降20％，真正做到了“消費維權不出門”。
“2014年，基層消費維權網絡建設進一步完善。”市工商局相關負責人告訴記者，目前市工商局在全市社區、超市、市場、商場、景區、學校、創意園區、商圈、重點電商企業、軍營等設置了各類聯絡點(站)，初步構建成一張覆蓋面廣、類型豐富、點面結合的基層消費維權網絡，“去年本市聯絡點開展宣傳培訓6.1萬次，處理投訴近2.1萬件，為消費者挽回經濟損失近500萬元，并提供無照經營、售假窩點等違法線索2217件。”
據悉，消費維權聯絡點工作已得到地方性法規的法制保障。新修訂的《上海市消費者權益保護條例》明確規定，工商行政管理部門會同有關行政管理部門在市場、社區等生活消費集中區域建立消費維權聯絡點(站)，加強宣傳引導，接受咨詢投訴，推動經營者誠信自律。上述負責人表示，借助聯絡點工作得到法制保障的東風，市工商局將乘勢而上，積極推動聯絡點發揮功能作用。
關注民生關愛弱勢消費群體在容易發生消費糾紛的人群中，老年人是一個主要的群體。若是能打開一扇“為老服務”的窗口，許多虛假宣傳、消費欺詐就無法“乘虛而入”。
針對這種情況，工商部門主動“跨前一步”，強化為老服務。僅以保護老年消費權益為目標，獲得了全國“敬老文明號”的工商嘉定分局就推出了十項舉措。工商嘉定分局相關負責人告訴記者，分局自主設計并制作了名為“免費午餐天下無，貨真價實真道理”的宣傳海報，張貼于轄區各村(居)委宣傳欄和老年活動室等公眾場所，同時制作了老年消費宣傳紀錄片，在轄區市民廣場電子大屏幕全天滾動播放，向老年消費者呼吁勿輕信免費的謊言，時刻牢記安全理性消費。此外，嘉定工商還開展老年大學講座。在老年大學開展老年消費維權講座，為老年人講解《消費者權益保護法》、《產品質量法》等相關法律，手把手教老年人正確辨別假冒偽劣產品，提醒老年消費者在選購保健品時提高自我保護意識，合理消費。
據了解，今年工商部門已明確將保健品行業作為執法辦案的重點，嚴肅查處經營者通過廣告宣傳、現場演示等形式，杜撰公司榮譽、夸大功效、篡改產品原材料、產地等欺騙消費者的違法行為。
在為老服務的同時，對于青少年消費維權的關注也在進行中。目前，工商部門已創建校園消費維權聯絡點近400個。積極開展“消費知識進校園、維權法律進課堂”等活動，組織學生見證執法檢查，培養“小小工商員”；邀請學生做“啄木鳥志愿者”活動，開展消費體驗，從而提高青少年自我保護意識。
2015年，上海工商正在用自己的行動，一如既往地為全市2400萬消費者筑起銅墻鐵壁；2015年，上海工商也正用自己的熱血，一如既往地撰寫新的篇章。
