官微“失聲”缺少維護 網民“吐槽”難獲回應
新華網太原3月30日電(花韡)在新媒體興起的當下,吐槽圍觀成為很多消費者維權的新方式。記者本想就此采訪消費者通過工商、消協等部門新媒體平臺維權的故事,卻發現很多山西網民@無“門”。除個別地方外,多數工商部門或消協未開通新媒體平臺,不少官微甚至處于“僵尸”狀態。
消費維權進入“微時代”
耗時耗力的傳統維權方式讓很多人望而卻步,隨著新媒體的興起,維權方式也悄然轉變。掏出手機拍張照,發個微信微博吐吐槽,通過幾次“@”,簡單的微傳播往往可以收到不同尋常的維權效果。
“不光方便快捷,維權成本也低,效果絕對驚喜!”通過新媒體維權的晉中市民李靜一次購買某連鎖店的蛋糕,發現當初宣傳的草莓被商家換成了西紅柿,這讓她忍不住吐槽@當地工商官微。
第二天,連鎖店相關負責人就聯系到她,當即道歉并愿意更換賠償。事后李靜得知,多名網友也轉發微博,并@相關媒體及連鎖店官方微博。
晉中市工商行政管理局宣傳科李曉霞,負責新浪微博“晉中工商”和“晉中非公工委”的日常維護。@求援的網友中,有干洗衣服留污漬的消費維權,也有弄不清如何辦理手續的企業咨詢,有遠在廣西的網友身陷傳銷窩點深夜發來的求助信息,也有豐收的蘋果賣不出去著急上火的當地果農……2014年,“晉中工商”共回復163名網友的咨詢投訴。
李曉霞告訴記者,由于新媒體移動端的普及運用,微博投訴的時效性要比傳統的維權投訴方式好一些,而且在溝通聊天的過程中,很多疑問和矛盾都能有效緩解。但從現階段運行狀況看,微博投訴只是消費者維權的有效途徑,還需要通過電話溝通和當面協調來最終解決問題。
工商消協多數沒開“微”
3月28日,太原市民劉霞向12315熱線求助時,發現熱線已轉為語音留言。未能一吐為快的劉霞如鯁在喉,又嘗試通過新媒體投訴。一通忙活后,她失望地發現自己面臨網絡投訴無“門”的尷尬。
記者搜索新浪的官方認證微博發現,太原市工商局和山西省工商局均未開通微博。太原市消費者協會雖已開通官微,但從2014年1月6日注冊至今,只發出三條原創微博,包括一條注冊時系統自動發出的“歡迎大家來關注”。截至目前,這個官微目前只有51名粉絲。
3月30日,記者進一步搜素山西省內的各級工商和消費者協會,只有十幾個縣市的工商局開通微博,且多數為“僵尸”狀態。在已開設的官方微博中,以晉中市及其所轄縣區的情況最好。
其中,平遙縣工商行政管理局的官微于2013年4月17日開通,有486名粉絲,發出1008條微博;而幾乎同時開通的晉中市工商行政管理局官微,有1346名粉絲,發出986條微博。
記者又檢索了騰訊微博及微信的官方認證用戶,幾乎檢索不到相關注冊公號。從整體上看,山西省內各級工商、消協多數未曾開通新媒體維權通道,已經開通的也疏于管理,大多淪為“僵尸微博”。
網絡“吐槽”呼喚官方聲音
新媒體渠道不暢通,是因為工商管理工作性質有局限嗎?檢索中記者發現,國內粉絲數量上萬的工商官微并不在少數,類似32萬粉絲的“廈門12315”,39萬粉絲的“上海工商”,都是不折不扣的“大V”。
“工作性質有局限”這個說法顯然站不住腳。
隨著微博微信的普及,大眾消費維權不可避免地步入微時代。晉中市工商局12315消費者申訴舉報受理中心王穎表示,中心去年受理消費者舉報127件,有十幾件是通過微博平臺轉送。從投訴群體看,電話投訴的消費者以中老年人居多,而選擇微博投訴的都是年輕人。
王穎提醒消費者,除了明確被投訴方的名稱、經營地址,還要及時保留發生侵害時的消費憑證,特別是在證據易損毀的情況下,第一時間利用手機拍照取證,并@工商部門的官方微博,工作人員會及時受理。新媒體的及時性特點,對于餐飲行業的維權特別適用。
而通過實際接觸到的案例,王穎也提出了一絲擔憂。很多消費糾紛的產生都在于雙方溝通欠缺,有些事解釋清楚就沒了誤會,但網友隨便@幾個人,簡單的投訴往往容易演化為一種網絡謠言,對經營者造成一種傷害。
王穎認為,消費者在確保真實投訴的同時,相關部門也應該及時出臺相關的管理規范,并有權威機構及時“辟謠”。顯然,面對消費維權的這種新常態,相關職能部門積極注冊官微,既能及時應對網友的咨詢投訴,也能有力辟謠凈化網絡環境。
日前,山西省消費者協會接受新華網記者專訪時,相關負責人表示省消協下一步也將開通新媒體平臺,讓更多老百姓通過不同的層次,來向消費者協會咨詢投訴。(完)