最近，依法治國(guó)、依法治疆成為百姓關(guān)注的熱點(diǎn)，這個(gè)熱點(diǎn)隨著時(shí)間的推移在各個(gè)行業(yè)迅速升溫，其中旅游業(yè)也不例外。3月12日，記者從新疆維吾爾自治區(qū)旅游局了解到，在2015年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，自治區(qū)旅游局就組織了為期一周的“依法治旅”宣傳周活動(dòng)，全疆各地旅游系統(tǒng)也將同步組織“依法治旅”宣傳活動(dòng)。旅行社、景區(qū)、旅游專家、旅游行政主管部門將合力確保推動(dòng)“依法治旅”向縱深發(fā)展，讓旅游維權(quán)照亮游客前行路。

市民：維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)期待旅游服務(wù)更好

3月9日，自治區(qū)旅游局組織的“依法治旅”宣傳周活動(dòng)受到了市民的歡迎，當(dāng)天接待了上千人的咨詢，并為市民辦理了500多張新疆旅游卡。

自治區(qū)旅游局政策法規(guī)處的工作人員說(shuō)，市民咨詢最多的問(wèn)題就是旅游維權(quán)，主要是旅游服務(wù)合同的簽訂、旅游糾紛事件的處理、低價(jià)旅游陷阱的識(shí)別、出國(guó)（境）旅游行為的規(guī)范等。與前幾年相比，能明顯感覺(jué)市民對(duì)旅游維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了，市民也期待旅游服務(wù)會(huì)更好。

剛剛退休的烏魯木齊市水磨溝區(qū)市民張建昌說(shuō)，自治區(qū)旅游局舉辦這次活動(dòng)非常好，讓他懂得了更多的旅游維權(quán)知識(shí)。因?yàn)楝F(xiàn)在生活條件越來(lái)越好，旅游逐步走向平民化，新疆的旅游環(huán)境也是越來(lái)越好，旅游維權(quán)這個(gè)問(wèn)題也是他關(guān)心的事。現(xiàn)在，法治理念越來(lái)越深入人心，人們也想在旅游中享受公平公正的待遇。說(shuō)起這個(gè)轉(zhuǎn)變，張建昌笑呵呵地說(shuō)，原來(lái)他不會(huì)這樣想，即便是遭到旅游侵權(quán)也不可能依法維權(quán)，這可能是受傳統(tǒng)觀念的影響，感覺(jué)出門不易，就應(yīng)該息事寧人，再一個(gè)重要的原因就是法律維權(quán)意識(shí)淡薄。現(xiàn)在的想法就不一樣了，其實(shí)旅游維權(quán)不僅僅是個(gè)人受益，最重要的是可以促使旅游市場(chǎng)逐步規(guī)范化。

無(wú)獨(dú)有偶，2015年1月20日，烏魯木齊市53歲的市民張宏和老伴參加了烏魯木齊市一家旅行社組織的海南6日游活動(dòng)，并與旅行社簽訂了書面合同。到達(dá)目的地后，導(dǎo)游將游客委托給當(dāng)?shù)芈眯猩纭Ｂ糜瓮局校麄儽焕揭粋€(gè)專賣飾品的大賣場(chǎng)，導(dǎo)游提出隨團(tuán)出游的50人平均每人購(gòu)物要達(dá)到1000元，否則，就不帶他們到下一個(gè)景點(diǎn)。無(wú)奈，游客大多被迫買了一些不愿買的商品。旅游回來(lái)后，張宏并沒(méi)有像以前那樣忍氣吞聲，而是選擇了通過(guò)法律維權(quán)的途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益。

這樣的旅游維權(quán)事例不勝枚舉，近日，烏魯木齊市米東區(qū)人民法院依法判決了一起因旅游購(gòu)物遭遇假貨引起的訴訟。雖然最后的結(jié)果是游客敗訴，游客的賠償請(qǐng)求不予支持，但是從另外一個(gè)側(cè)面可以反映出一個(gè)問(wèn)題，那就是游客維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)。

自治區(qū)旅游執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)人雷延坤說(shuō)，2014年受理的旅游投訴案件比2013年下降了17%，從數(shù)字表面分析，旅游投訴下降的主要原因是全疆的旅游環(huán)境得到改善，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)逐步規(guī)范化，另一方面也說(shuō)明游客維權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，因?yàn)橛行对V案件的比例在上升，無(wú)效投訴案件的比例在下降。

景區(qū)：

高效便捷服務(wù)規(guī)范景區(qū)監(jiān)管觸角

2015年3月上旬，烏魯木齊天山大峽谷景區(qū)組織員工進(jìn)行了一次全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要目的就是提高景區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)，為游客提供高效便捷的服務(wù)。

烏魯木齊天山大峽谷景區(qū)常務(wù)副總經(jīng)理王仲濤說(shuō)，天山大峽谷作為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，一直以來(lái)都是新疆對(duì)外的一個(gè)重要窗口，天山大峽谷景區(qū)從維護(hù)新疆的聲譽(yù)、維護(hù)新疆的形象、促進(jìn)旅游事業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，認(rèn)真做好投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。景區(qū)在主要道路及窗口單位、賓館、飯店等地點(diǎn)都張貼了投訴電話，方便游客撥打；并在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)值班管理工作，在旅游旺季實(shí)行24小時(shí)值班制，嚴(yán)肅值班紀(jì)律，確保值班人員到位，做到有訴必接，充分保證投訴能夠得到及時(shí)解決。

另外，針對(duì)游客在烏魯木齊市逗留時(shí)間短、行程緊的特點(diǎn)，在處理游客投訴時(shí)以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解為主，做到受理及時(shí)、出動(dòng)迅速、處理高效，力爭(zhēng)把所有糾紛化解在景區(qū)內(nèi)，把所有矛盾化解在烏魯木齊市。同時(shí)做好與游客的思想溝通工作，對(duì)游客以誠(chéng)相待、以理服人，展示景區(qū)工作人員的良好形象，使游客能心平氣和地參與調(diào)解，而且能對(duì)糾紛的解決起到事半功倍的效果。以事實(shí)為依據(jù)，以公平公正為原則，以游客的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，正確處理每一件旅游消費(fèi)糾紛，從而切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。

新疆遠(yuǎn)方旅游有限公司總經(jīng)理劉秀麗說(shuō)，新疆遠(yuǎn)方旅游有限公司所開(kāi)發(fā)的可可托海景區(qū)近幾年備受游客喜愛(ài)。為了能更好地保護(hù)游客的合法權(quán)益，景區(qū)多措并舉處理好游客的投訴，努力實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)“零有效投訴”。為使游客的投訴能夠得到快速、有效查處，景區(qū)規(guī)范了監(jiān)管觸角，在游客密集區(qū)安裝監(jiān)控，對(duì)景區(qū)附近經(jīng)營(yíng)旅游商品的人員加強(qiáng)管理等。如果接到游客的投訴，堅(jiān)決做到一般投訴在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，疑難復(fù)雜投訴在7個(gè)工作日內(nèi)解決，全力為廣大游客創(chuàng)造一個(gè)安心、舒心的旅游環(huán)境。為了讓游客在旅行中的每一刻都能感受到貼心服務(wù)，景區(qū)為此采取了一系列措施：專門制作了標(biāo)志牌，上面不但有各個(gè)景點(diǎn)的介紹、至下一景點(diǎn)的距離等內(nèi)容，還有落日時(shí)間、最佳拍攝點(diǎn)等溫馨提示。