云南:車輛市區(qū)出險保險人員30分鐘內到現(xiàn)場
車輛出險后,車主往往要在現(xiàn)場等很長時間保險公司工作人員才來處理,這令很多車主不滿。這一情況本月起將在云南得到改觀。云南保監(jiān)局日前出臺新規(guī),要求保險公司工作人員市區(qū)范圍內應在30分鐘內到達查勘現(xiàn)場,縣郊范圍內應在2小時內到達查勘現(xiàn)場。
為規(guī)范云南省機動車輛保險業(yè)務經(jīng)營行為,提高車險理賠服務水平,云南保監(jiān)局制定的《云南機動車輛保險理賠服務標準(試行)》已于近日下發(fā)執(zhí)行,該《標準》對保險的報案受理、查勘、定損、理算與核賠、賠款支付、理賠客戶回訪以及投訴處理等各個環(huán)節(jié)作了規(guī)定。
《標準》規(guī)定,保險公司接報案應實行“首問負責制”,最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責任人,負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題,并跟蹤至問題解決。客服人員接到報案后,應在5分鐘內進行查勘調度,查勘人員在接到查勘調度后,應在5分鐘內與客戶聯(lián)系,市區(qū)范圍內應在30分鐘內到達查勘現(xiàn)場,郊縣范圍內應在2小時內到達查勘現(xiàn)場,邊遠地區(qū)可與客戶協(xié)商確定,按雙方認可的時間到達。
《標準》還規(guī)定,保險公司提供定損服務時不得強制指定維修單位;保險公司也不得為客戶指定配件供應商;除客戶另有要求外,對不涉及換件或3000元及以下的小額賠案應在現(xiàn)場做一次性定損處理;對復雜案件及存在嚴重分歧的案件,經(jīng)雙方當事人約定,可以確定再次定損的時間或聘請第三方共同定損,但定損及簽訂定損單的時間原則上不得超過15個工作日;在事故責任和保險責任明確,損失金額經(jīng)保險人和保險消費者雙方確認無誤,理賠材料齊全的前提下,保險公司必須在以下時限內向銀行發(fā)出支付賠款的轉賬指令。
來源:新華網(wǎng)(記者 趙大春) 編輯:寧波