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義烏網商甘做“虧本買賣”
2011-08-30 22:02:46 來源：浙江中報 顧客只買了一頂假發，商家卻主動發了三頂不同款式的，任由顧客選擇試戴。如果顧客對三頂都不滿意，可以全部免運費寄還給商家，并辦理全額退款。這個商家就是義烏領航假發有限公司，很多人都說，商家這樣做“很傻很天真”。 但數據很有力地反駁了這一說法：截至昨晚，“愛莫爾”假發，美容護理行業店鋪動態評分的三個指標(滿分5分)———寶貝與描述相符：4.9分(其中98.29%的人打了5分)，比同行業平均水平高84.33%；賣家的服務態度：4.9分，比同行業平均水平高97.32%；賣家的發貨速度：4.9分，比同行業平均水平高92.77%。為整個淘寶商城店鋪動態綜合評分最高的網店。在這之前，女裝品牌“歐莎”排行第一，為三個4.8分。 從高知名度到高端市場 說起領航假發有限公司，可能很多人未必知道，但旗下的“美元素”假發，是義烏僅有的兩個“淘品牌”當中的一個，在網絡市場的知名度相當高。但該公司負責人劉亞南說起“美元素”時，有點慚愧。原來，今年以來，整個網購市場的團購、促銷之風盛行，消費者也被“慣”出了不搞活動不出手的購物習慣，所以大大小小的品牌，大多難敵這股風氣，紛紛參加聚劃算等大力度促銷活動，“美元素”也不例外。 通過搞活動，“美元素”的銷售規模迅速擴大，進一步確立了其大眾化假發品牌的地位。但在這個過程中，“美元素”只重視了大眾消費者，而忽視了追求高品質、高服務的客戶，中高端消費者的需求遠不能滿足，他們在網上很難找到心儀的假發，并享受到優質的購物體驗。 “現在我們公司有了一定的資金和經驗積累，是時候打造一個能真正滿足中高端消費者需求的品牌了?！眲喣险f，于是今年他們全新注冊了“愛莫爾”品牌，并在淘寶商城開設了品牌旗艦店。 “莫爾”化身城市白領 讓品牌自己替自己說話 劉亞南說，“愛莫爾”是個有故事的品牌，傳遞的是一種生活態度，因為“莫爾”是一個既了解得職場百態，又懂得職場之外生活百味的女人。她在職場上能擁有自信，擁有優秀的工作能力，在委屈中頑強，在壓力中釋放(潛力)，和同事之間融洽相處，交際廣而不泛。而在職場內外的生活中，有一種對生活的信仰，享受生活的熱鬧和恬靜，享受生活的酸甜…… “‘莫爾’就是追求品位的城市白領的化身，我們的產品定位也恰恰是這部分人群，所以我們的品牌口號是愛莫爾=愛‘莫爾’=愛自己(愛所有像‘莫爾’或者想成為像‘莫爾’一樣的女性)。我們認為，這樣的品牌貼近目標消費者的心理，在后期的推廣中，一旦運用得當，容易引起共鳴，對于品牌的口碑傳播有著N次方效果?！眲喣险f。 “買一發三” 葫蘆里賣的是啥藥 按照一般的流程，領航假發公司之前生產假發，是先定價格，再根據價格去采購材料然后生產加工。“愛莫爾”則全部倒推著來，采購、設計、生產、包裝等一系列環節全部做完了，再根據成本測算來定價格。 為了讓假發網面更親膚，采購人員專門飛到青島一家韓國商社，到那里選購網帽的材料。在發絲選用上，目前采用了日本進口發絲，接下來，他們打算直接到日本采購最頂級的高蛋白發絲，不光觀感和觸感與真發類似，連用火點燃后的味道都跟真發相差無幾。專門增加了防風扣(目前國內假發較少使用)，使佩戴更牢固，戴上它去蹦迪都沒有問題。在生產環節，之前所有工人都上陣，“愛莫爾”則只選用樣品線上的工人操作。 除了抓質量，“愛莫爾”旗艦店的服務理念一經推出就引起了軒然大波，圈內外的朋友一致給劉亞南潑冷水。且不說他動用了曾任職五星級酒店客服經理的人來負責客服培訓管理，就免費試戴一個月這一點，大家都認為他是跳進了“無底洞”，“很傻很天真”。因為這意味著，極端一點的話，如果有顧客一個月戴下來，過完癮不想要了，“愛莫爾”也接受無理由退貨，而且寄回時只需一個電話，連快遞都可以由“愛莫爾”工作人員幫忙叫。 但在劉亞南看來，假發和服飾一樣，只有真正穿戴上，才知道是不是真的適合自己。為免除顧客的后顧之憂，并給顧客提供更多選擇，“愛莫爾”還實行了“買一發三”的發貨策略，在征求顧客同意后，除了寄出顧客購買的款式，另外免費多寄兩款不同風格的假發，顧客可以試戴后選擇自己最喜歡的幾款。剩下不要的，免郵費寄回就行。顧客購買產品后，還有專人提供佩戴指導和搭配打理參考。 “現在，運營‘愛莫爾’的團隊成員，每天一到辦公室，第一件事情就是打開店鋪看評分，而不是看銷量。”劉亞南說，以客戶體驗為運營導向，將帶來假發行業網絡銷售的新模式。(俞萍)
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