（圖表由河北省消協(xié)提供）

■本報記者 李 建

近日，河北省消費者協(xié)會公布了家用電器售后服務(wù)消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，在電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電熱水器、吸油煙機(jī)6類家用電器中，無論是在農(nóng)村還是在城鎮(zhèn)，消費者對電視的售后服務(wù)不滿意率最高。

調(diào)查顯示，對于家電售后服務(wù)政策，在農(nóng)村有88.85%的消費者關(guān)注，在城鎮(zhèn)有92.86%的消費者關(guān)注。其中，農(nóng)村消費者對電視的售后服務(wù)不滿意率達(dá)到5.9%，對其他5類產(chǎn)品售后服務(wù)不滿意率都低于4%；城鎮(zhèn)消費者對電視售后服務(wù)不滿意率為3.74%，對其他家電的售后服務(wù)不滿意率低于3%。

在接受調(diào)查的6277位消費者中，超過一半的人表示遇到過企業(yè)不能按時提供送貨、安裝、維修等服務(wù)的情況。超過五成消費者不滿的原因是“報修后不能及時修復(fù)”，其他比較集中的原因是“更換、退貨難”、“過保修期收費不明碼標(biāo)價”、“額外收費”等。其中消費者認(rèn)為洗衣機(jī)、電熱水器售后服務(wù)中的“額外收費”現(xiàn)象比較多。

在6類家電的售后服務(wù)中，農(nóng)村消費者對家電售后服務(wù)滿意度明顯低于城鎮(zhèn)消費者。農(nóng)村消費者除了對空調(diào)的售后服務(wù)，選擇“滿意”的比“一般”多外，其他5類家電中，更多的人選擇的是“一般”；在城鎮(zhèn)，消費者對冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電熱水器的售后服務(wù)，選擇“滿意”的比“一般”的高。

河北省消協(xié)副秘書長聶云東介紹說：“家電服務(wù)投訴中，有三大熱點問題。”調(diào)查中，有七成左右的消費者認(rèn)為平板電視底座和掛架，應(yīng)該由消費者按需選擇配置，特別是大電視標(biāo)配為底座，而多數(shù)消費者認(rèn)為重心不穩(wěn)，都選擇壁掛，底座則白白浪費；八成以上的消費者認(rèn)為空調(diào)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)在銷售時告知高空作業(yè)費等收費問題；此外，有8%左右的消費者對電熱水器安裝調(diào)試人員未充分說明安全使用方法表示不滿意，電熱水器的安全安裝、正確使用對保護(hù)消費者人身財產(chǎn)安全至關(guān)重要，但是調(diào)查中，只有44.33%的農(nóng)村消費者、48.19%的城鎮(zhèn)消費者認(rèn)為做了充分說明，很滿意。

此外，本次調(diào)查顯示，消費者對家電賣場比較放心，六成以上的消費者在家電發(fā)生故障后會向商家報修，“請其他維修商修理”的消費者比上一年明顯減少。聶云東認(rèn)為這符合“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則。

針對上述問題，河北省消協(xié)陸續(xù)發(fā)出一系列消費警示，提醒消費者選購家電、售后維修時要提高防范意識，避免售后陷阱。

●警示

包修、保修要分清

許多消費者分不清“包修”和“保修”的區(qū)別，導(dǎo)致誤入部分商家設(shè)置的文字游戲陷阱。“包修”責(zé)任是由國家特別規(guī)定的，“包修”明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨(簡稱“三包”)責(zé)任和義務(wù)，由企業(yè)免費提供，而且指明是最低限度。“保修”是屬于有償收費概念，一般是指收取零件成本費，不收維修費用，跟“包修”全免的性質(zhì)是截然不同的。

河北省消協(xié)提醒消費者尤其要注意“保修”的有效期限，“保修”有效期限按整機(jī)和主要部件分別標(biāo)注。對超過“包修”最低期限，甚至超過產(chǎn)品安全使用壽命或正常使用壽命，甚至“終身保修”的產(chǎn)品，要特別考察判斷廠家的信譽(yù)度和保障能力，在10年或更長時間后“保修”時候的兌現(xiàn)能力。另外，有時宣傳廣告寫的期限很長、條件極其優(yōu)惠，但是隱含有限定條件，一定要看仔細(xì)和全面，不要被誤導(dǎo)。

報修切勿上網(wǎng)查電話

家用電器一旦出現(xiàn)問題，消費者不要到網(wǎng)上查詢或撥打本地的114查號臺查詢，而應(yīng)先查看包修憑證、使用說明書、產(chǎn)品外觀上是否公布有生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的維修服務(wù)中心電話；其次到銷售商店該品牌銷售柜臺查詢廠家的維修服務(wù)中心電話；到生產(chǎn)廠家的官方網(wǎng)站上去查詢該品牌統(tǒng)一的專職維修服務(wù)聯(lián)系方式，向他們報修。

收費標(biāo)準(zhǔn)要提前問清

家電出現(xiàn)故障后，在找品牌的售后服務(wù)網(wǎng)點維修時，在電話里先問清收費標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)店里查看。物價部門規(guī)定家用電器維修經(jīng)營者要在經(jīng)營場所或收費地點的醒目位置將維修項目、標(biāo)準(zhǔn)予以明示。提供上門服務(wù)的，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前向用戶出示與經(jīng)營場所公布的價目表內(nèi)容相一致的維修項目和標(biāo)準(zhǔn)，便于用戶查詢。上門服務(wù)并收取服務(wù)費的還應(yīng)標(biāo)明上門服務(wù)費。家用電器維修經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外收取任何未予標(biāo)明的費用。 （李 建）