謝正軍/圖

◆【被投訴對象】中國南方航空股份有限公司

◆【投訴主題】提前取消航班,不賠后續相關損失

◆【投訴人】乘客聶先生

■本報記者　李建

“因評估考慮”,中國南方航空股份有限公司(以下簡稱南航)提前12天就取消了5月29日的CZ3275航班,而后續服務中涉及消費者的損失賠付,南航聲稱只能依據該公司的“非自愿變更”情況處理。“非自愿”背后的航班取消原因到底是什么?無視乘客實際損失的“非自愿”規定法律依據何在?乘客聶先生決定討個說法。

預訂航班突然取消

6月20日,聶先生與南航交涉數次無果后,致函本報投訴。因計劃5月24日到貴陽辦事,5月7日,聶先生提前準備往返機票。考慮到行程及相關事務需要,聶先生準備這樣安排返程:購買一張5月29日南航執飛的貴陽至西安CZ3275航班機票,11時30分到西安。當天15時20分,換乘西安至石家莊的NS3284航班(河北航空公司執飛)返回石家莊。

5月7日,聶先生通過河北機場管理集團有限公司從家飛商務中心購到了兩張機票,總價約1100余元。

5月17日16時許,聶先生的手機收到一條短信:“很抱歉通知你:5月29日貴陽-西安CN3275航班取消。”“航班取消的原因是什么,手機短信中并沒有解釋。而如果航班取消,我必須退掉隨后需換乘的NS3284航班機票以調整行程。除了退票手續費90元,重新購票也不能再享受5月7日購票的五折優惠,大約多出140元。”聶先生認為,南航單方解除合同,應說明原因并作出補償。“根據南航規定,公司可以進行運力調整合并或取消航班,并為旅客免費退票。”南航95539客服7082號接受聶先生咨詢時稱,相關損失是否補償,需向上級匯報后由公司對外法律部門答復,不過需要3-5天時間。

5月20,聶先生兩次接到南航客服人員回電,均表示只能退票或安排別的班次,因聶先生換乘的河北航空和南航不是協議單位,退票損失不能賠償。

5月21日,經聶先生要求,南航北京分公司市場銷售部工作人員牛女士回電重復了南航的最終解決意見:“按照非自愿變更規定,南航可協助簽轉到5月28日貴陽-西安航班并在西安提供免費住宿。”“根據任務和行程安排,5月28日上午我無法離開貴陽。”聶先生認為,南航所提的解決意見因不可能實現而缺乏誠意。

無視乘客實際損失

航班取消的原因到底是什么?“非自愿變更規定”的含義與依據何在?聶先生說,經反復要求,5月21日,南航北京分公司市場銷售部工作人員牛女士發來一封電子郵件。

記者從聶先生提供的電子郵件中看到,航班取消原因為“經執飛公司評估考慮,南航發生計劃性變動,遇有這種情況,銷售客票代理人應及時通知”。而關于“非自愿變更規定”,郵件稱,因系“公司內部文件,無法提供”,但可以告知文件名稱是南航《國內客運銷售業務手冊》,聶先生可自行上網搜索查閱。

記者通過互聯網搜索到這份230余頁的南航《國內客運銷售業務手冊》,發現所謂非自愿變更,既包含因“天氣、空中交通管制等無法控制或不能預見的非南航原因以致航班取消、提前、延誤等”情況,也有因南航原因造成的機票變更。對于因南航原因造成的“非自愿變更”,手冊規定,旅客購買航段相連的兩張客票,前段為南航承運,后段為其他承運人承運,當前段航班因南航原因發生不正常導致航段銜接錯失時,必須協助旅客更改航班,費用由旅客自理。“根據《合同法》及相關法律法規規定,顧客購買了機票且已錢貨兩清,雙方之間的運輸合同就已經合法成立,未經協商一致,或者遇有不可抗力等原因,任何一方不得變更或解除。”聶先生說:“南航提前12天就強行解除合同,到底是出于節省運營成本考慮的運力調整還是不可抗力,南航沒有把原因說清楚,而其明確說出的非自愿變更規定,卻分明無視乘客的實際損失,南航以所謂公司內部規定,作為對抗國家法律、對抗消費者的依據,讓人無法接受。”

應保障消費者知情權

河北省律師協會消費者權益保護委員會主任馮新祥律師接受記者采訪時說,航班取消或延誤前后,乘客的知情權與合理求償權如何保障,是這起糾紛的關鍵。這里面既有航空公司服務理念的問題,也有相關法規是否明確、責任是否細化的問題。

馮新祥認為,《民用航空旅客、行李國內運輸規則》(1996年3月1日起施行)第六十條規定,航班延誤或取消時,承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作。規則雖然沒有明確如何才算做好解釋工作,但航空公司僅發送一條通知航班取消的短信,顯然不算“做好解釋工作”,沒有充分尊重消費者的知情權。

“我國法律對經營主體沒有例外性規定,航空公司必須和另一個民事主體——乘客,平等地接受《合同法》的調整。南航以‘非自愿變更’為由強行解除合同,既不明確解釋理由也不承擔賠償責任,違背了法律的強制性規定,也違背了其‘顧客至上、通過提供可靠、準點、便捷的優質服務,致力滿足并超越客戶期望’的服務承諾。”馮新祥說。

6月24日、28日,記者就上述問題兩次致電南航北京分公司市場銷售部。該部工作人員稱具體負責聶先生投訴的牛女士休假,但其已向公司上級部門反饋此事,有關負責人會盡快答復。截至發稿時,記者未收到南航方面回應。