![[共和國(guó)同齡人]張愛(ài)玲：能為顧客服務(wù)是一種幸福](../../../images/60nian/images/attachement/jpg/site1/20090824/00221910dbda0bfc403758.jpg)
這張張愛(ài)玲（右）在廣州南方大廈布料柜臺(tái)為顧客服務(wù)的照片攝于1984年。她說(shuō)：“當(dāng)時(shí)完全投入工作狀態(tài)，根本不知道有人在拍照。”
中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)中國(guó)在線消息：1954年，5歲的小女孩張愛(ài)玲隨全家從120公里外的惠州小鎮(zhèn)淡水遷到省城廣州。這年國(guó)慶節(jié)，廣州南方大廈百貨商店開(kāi)業(yè)。無(wú)數(shù)市民從四面八方涌來(lái)，當(dāng)天收市時(shí)，工作人員在商場(chǎng)里清理顧客擠掉的鞋子和鞋跟足足有三大籮筐！
這個(gè)與共和國(guó)同齡的孩子做夢(mèng)也沒(méi)想到，22年后她會(huì)成為當(dāng)時(shí)全國(guó)十大百貨商場(chǎng)之一的廣州南方大廈的營(yíng)業(yè)員。
1968年，毛主席發(fā)出“知識(shí)青年到農(nóng)村去”的號(hào)召。張愛(ài)玲和身邊的同齡人一樣，渴望“到最艱苦地方去”?？墒且?yàn)槟赣H重病在身，張愛(ài)玲沒(méi)有下成鄉(xiāng)。1969年，她被分配到廣州市第一商業(yè)局下屬的中山五路百貨商店做營(yíng)業(yè)員。1976年，工作表現(xiàn)積極的張愛(ài)玲被調(diào)到廣州南方大廈布料柜臺(tái)。
“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，物資匱乏，買什么都要票?！睆垚?ài)玲說(shuō)，“南方大廈里的商品都是‘皇帝女兒不愁嫁’的，不少營(yíng)業(yè)員經(jīng)常對(duì)顧客愛(ài)理不理，對(duì)顧客的挑選表現(xiàn)出煩躁不滿?！?/p>
張愛(ài)玲在當(dāng)時(shí)似乎有點(diǎn)另類，“柜臺(tái)前，顧客的眼光看到哪里，我就把哪里的布料拿出來(lái)給顧客看。一匹整布有二三十斤重，有時(shí)一個(gè)顧客就要搬十幾匹布來(lái)挑?！?/p>
張愛(ài)玲回憶：“后來(lái)一宗發(fā)生在營(yíng)業(yè)員與外賓之間的糾紛促使了商場(chǎng)狠抓服務(wù)。”上世紀(jì)70年代，南方大廈名氣很大，很多外國(guó)人來(lái)到廣州也必定會(huì)到南方大廈看看。有次一位泰國(guó)公主慕名前往，她看中了一把木梳，當(dāng)她叫營(yíng)業(yè)員拿過(guò)來(lái)給她看看的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員面無(wú)表情地將梳子啪的一聲丟在柜臺(tái)上。身份尊貴的公主感到莫大的委屈，掩面哭泣離去?！斑@導(dǎo)致商場(chǎng)形象嚴(yán)重受損，南方大廈自此開(kāi)始狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>
1976年，南方大廈在全國(guó)率先提出“顧客至上，信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)口號(hào)?！爱?dāng)時(shí)南方大廈是國(guó)營(yíng)單位，沒(méi)有盈虧壓力，能提出服務(wù)至上的理念算是很超前了。之后實(shí)行的站立售貨、開(kāi)架銷售、注重商場(chǎng)裝修等，都引領(lǐng)了全國(guó)百貨業(yè)的發(fā)展潮流。”張愛(ài)玲對(duì)當(dāng)時(shí)一系列大刀闊斧的改革記憶深刻。
憑借待顧客如親人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，張愛(ài)玲依然是同行中的佼佼者?！坝捎趶垚?ài)玲同志高水平的接待藝術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，受到社會(huì)各界人士的好評(píng)。今年雖然脫產(chǎn)學(xué)習(xí)3個(gè)月，仍得到顧客97宗書(shū)面表?yè)P(yáng)。”這段來(lái)自1984年廣州市第一商業(yè)局系統(tǒng)先進(jìn)工作者登記表上的評(píng)語(yǔ)是張愛(ài)玲工作的真實(shí)寫(xiě)照。
“有好幾次，青島和武漢等地的顧客直接寫(xiě)信，把錢(qián)寄給我，讓我?guī)退麄冑I布料。我也不知道這些顧客是怎么知道我名字的，現(xiàn)在想起這種信任，我仍然感到無(wú)比幸福！”
改革開(kāi)放后，南方大廈利用便利的地理?xiàng)l件加快了與港澳地區(qū)的商品流通，開(kāi)始銷售進(jìn)口商品，如收錄機(jī)、電視機(jī)、計(jì)算器、電子手表等，吸引了全國(guó)各地的商家來(lái)進(jìn)貨。“在布匹柜臺(tái)，很多外地顧客經(jīng)常整卷整卷地買走布匹?！被貞浧鹉嵌屋x煌歲月，張愛(ài)玲異常興奮。
“1983年，南方大廈在全國(guó)百貨行業(yè)排名上升到第三位。1984年更是位居第一，超過(guò)了上海第一百貨公司。”
伴隨著南方大廈的成長(zhǎng)壯大，熱心服務(wù)顧客的張愛(ài)玲也收獲了一系列榮譽(yù)。她在1982年被顧客投票評(píng)選為廣州市首屆“最佳營(yíng)業(yè)員”；1983年獲得“廣州市勞動(dòng)模范”稱號(hào)；她還是第六屆、第七屆廣州市人大代表……
到20世紀(jì)90年代，由于廣州城市中心東移，以及發(fā)展戰(zhàn)略上的錯(cuò)誤估計(jì)，南方大廈這個(gè)百貨巨人的腳步突然蹣跚起來(lái)。從1996年開(kāi)始，南方大廈營(yíng)業(yè)額下滑，出現(xiàn)虧損。
“時(shí)代在變，顧客的消費(fèi)觀念也在變。老字號(hào)從誕生之日起，就要維持自己在消費(fèi)者中的魅力，如果跟不上時(shí)代的步伐，只能被市場(chǎng)無(wú)情地淘汰”，張愛(ài)玲惋惜不已。
1999年，張愛(ài)玲退休了，離開(kāi)了她一干就是30年的營(yíng)業(yè)員崗位。“實(shí)在很不舍得??！希望南方大廈盡快走出困境，重振當(dāng)年雄風(fēng)?！?/p>
