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本報記者 涂露芳

氣喘吁吁趕到機(jī)場，辦理登機(jī)手續(xù)的截柜時間還未錯過，卻被告知航班已滿無法登機(jī)，盛怒、爭執(zhí)、無奈……這是不少旅客“被超售”的沮喪經(jīng)歷。隨著國內(nèi)航班平均客座率升至80%甚至85%，機(jī)票超售引發(fā)的旅客投訴也節(jié)節(jié)攀升。

記者昨日獲悉，繼敦促航空公司盡快向旅客公布航班超售服務(wù)條款之后，民航部門又發(fā)布通知，要求各航空公司嚴(yán)控超售行為，避免因此加劇與旅客的服務(wù)爭端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司發(fā)布超售服務(wù)條款，現(xiàn)金補(bǔ)償最高不超過經(jīng)濟(jì)艙全價，但包括國航、南航、東航在內(nèi)的多數(shù)航空公司并未在網(wǎng)站上向旅客公開超售處理細(xì)則。

機(jī)票超售在國際上非常普遍，是航空公司降低座位虛耗、提高收益率的重要銷售策略。即便訂座信息顯示航班一個空座沒有，但臨起飛總有旅客誤點，或者行程變化提前改簽其他航空公司的航班。機(jī)票緊俏的同時座位可能被浪費，航空公司為降低損失往往多賣幾張票，如130個座位的航班，賣出134張機(jī)票。如果起飛時真有旅客擠不上飛機(jī)，航空公司會給予相應(yīng)補(bǔ)償。

“并非所有航班都能超售。”四川航空相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，航空公司一般只會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)超售，超售比例的把握各有差異，要根據(jù)不同航線訂座的歷史數(shù)據(jù)來確定。目前，川航主要選擇航班密度大的航線超售，而獨飛航班、每天最后一個航班、春運高峰期都不能超售。

雖然票賣得比航班座位數(shù)多出幾張，但旅客行程的調(diào)整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正無法登機(jī)的情況很少。川航方面提供的數(shù)據(jù)顯示，今年暑運期間，川航成都出港航班實際發(fā)生超售的補(bǔ)償人數(shù)僅占預(yù)超人數(shù)的4.6%。

“可能候補(bǔ)下趟航班只需要等半個小時，還能有300元補(bǔ)償，旅客比較容易接受。”川航地服人員透露，超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)明確后，跟旅客溝通起來相對容易，有利于化解矛盾。

相對于中小型航空公司，國內(nèi)航空市場占有率最高的三大航空公司，對公布超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不積極，這與前幾年對待航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度如出一轍。“各個機(jī)場、每趟航班的情況千差萬別，旅客訴求也有很大差異，還是現(xiàn)場靈活處理更好操作。”一位民航資深從業(yè)人員透露。

早在2007年，民航局就開始引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班超售的后續(xù)服務(wù)。去年溫州工商局開出5000元超售罰單后，民航局消費者事務(wù)中心要求航空公司專門制定航班超售服務(wù)條款，并以適當(dāng)方式向旅客公布，但公布時間、采用什么方式公布、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)都沒有強(qiáng)制性規(guī)定。

今年2月份以來，川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家航空公司相繼在網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于航班超售致旅客的公開信，內(nèi)容包括超售后的處置流程和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。奧凱航空1月份也在網(wǎng)站上發(fā)布了航班超售公開信，但對補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)只字未提。

經(jīng)常出差的孫女士認(rèn)為，航空公司降低座位虛耗的超售行為可以理解，但現(xiàn)在商務(wù)旅客對正點出行要求越來越高，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并不能讓他們滿意。“一趟超出8個、10個的，老有人上不了飛機(jī)，不起糾紛才怪。”她建議，航班超售的比例一定要合理控制，民航部門可以設(shè)定一個上限。

記者了解到，目前國內(nèi)航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超過5張。一些民航地區(qū)管理局今年還組織了超售專項檢查，調(diào)研出臺規(guī)范性管理措施的可能性。

由于通常沒有旅客自愿放棄座位，國內(nèi)航空公司只能拒絕部分持票旅客登機(jī)，基本原則是按照票面價格由高到低的順序安排，同等艙位則先到的旅客優(yōu)先登機(jī)。因此，旅客要避免被超售，最好早點抵達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)，或者出發(fā)前提前網(wǎng)上值機(jī)打印登機(jī)牌。

來源：北京日報   編輯：許銀娟