元旦假期里，在蓬萊閣風(fēng)景區(qū)，導(dǎo)游范麗從一位剛剛參觀完的游客手里接過(guò)了一張導(dǎo)游意見(jiàn)卡。在這張意見(jiàn)卡上，來(lái)自安徽的游客張鴻為蓬萊閣導(dǎo)游的服務(wù)打出了100分的滿(mǎn)分，并留下了“找機(jī)會(huì)帶朋友來(lái)”的評(píng)語(yǔ)。如今，在蓬萊閣，高素質(zhì)的女子導(dǎo)游隊(duì)伍已經(jīng)成景區(qū)的一張活名片，吸引著眾多游客前來(lái)。

前不久，蓬萊閣景區(qū)先后獲得中國(guó)馳名商標(biāo)和全國(guó)文明單位兩項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，作為展示景區(qū)的活動(dòng)窗口，蓬萊閣的導(dǎo)游文明形象在評(píng)選過(guò)程中也為景區(qū)增色不少。

蓬萊閣景區(qū)管理處副主任王曉楠從事過(guò)多年的一線(xiàn)導(dǎo)游工作，她告訴記者，景區(qū)對(duì)導(dǎo)游的要求是為游客提供“親情化服務(wù)”。

蓬萊閣景區(qū)管理處主任寇潤(rùn)平介紹，蓬萊閣景區(qū)率先在旅游管理中引入ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系和ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系。景區(qū)針對(duì)不同崗位制定了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范400多條，通過(guò)服務(wù)制度的約束，規(guī)范員工的服務(wù)行為，員工堅(jiān)持微笑服務(wù)，工作中佩戴工作牌，導(dǎo)游員上崗時(shí)持服務(wù)意見(jiàn)卡服務(wù)，隨時(shí)接受游客監(jiān)督。景區(qū)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位服務(wù)規(guī)范也被山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確定為地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公布實(shí)施，成為業(yè)界標(biāo)桿。

在服務(wù)規(guī)范化的同時(shí)，景區(qū)還突出了服務(wù)的個(gè)性化。為了適應(yīng)不同游客的旅游習(xí)慣，蓬萊閣景區(qū)的導(dǎo)游員準(zhǔn)備了面向不同受眾群體的5套導(dǎo)游詞，根據(jù)游客游覽興趣和游覽時(shí)間，精心設(shè)計(jì)了12條導(dǎo)游路線(xiàn)，針對(duì)游客的不同需求推介適宜的游覽路線(xiàn)。

從2007年蓬萊閣景區(qū)成為全國(guó)首批5A級(jí)旅游景區(qū)以來(lái)，之后連續(xù)四年，蓬萊閣在國(guó)家旅游局的暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)中游客滿(mǎn)意度均達(dá)到100%，文明的旅游服務(wù)也成為景區(qū)的新品牌。

目前，蓬萊閣景區(qū)每年接待中外游客近200萬(wàn)人次，旅游收入逾億元，帶動(dòng)地方相關(guān)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)綜合收入達(dá)15億元，

來(lái)源：中國(guó)日?qǐng)?bào)山東記者站（記者 鞠川江 通訊員 張紹賢 高林） 編輯：馬原