銀行窗口排隊等候時間過長，ATM機等自助設備時常發生故障，小部分保險從業人員代客簽名、誤導客戶……近幾年來，伴隨著公眾金融服務需求的爆發性增長，時常會出現類似的令老百姓頭疼的問題。為此，上海率先通過推進金融服務標準化，以測評為指南，從各方面提升金融行業的服務質量。

創新服務緩解銀行排長隊

據一項對上海市區重點區域100個銀行網點的調查顯示，客戶辦理業務平均等候時間為52分鐘左右。上海市金融工作委員會、上海市金融服務辦公室先后制定了《上海市銀行業窗口服務質量規范》、《上海市銀行業星級“優質服務網點”評定管理辦法》、《人身保險業窗口服務質量規范》，對窗口服務提出了189條規范性要求，推動各金融單位優化服務流程。

在這些標準的推動下，上海各大金融單位進行了服務創新。特別是其中的“辦理常規柜面業務的客戶平均排隊等候時間一般不超過15分鐘”等規定受到廣大市民歡迎，很多金融單位制定了一系列配套解決措施，包括：建立對基層網點排隊狀況的統一監控標準，通過全行聯網的叫號排隊系統進行即時監控，實施柜面人員跨區域、跨網點調配，統籌全行資源實現客戶流量均衡；建立網點排隊事前預測研判和事后分析的制度，通過不斷摸索和修正，有針對性地采取措施應對客流高峰；建立一整套大堂管理、分流引導、機動調配、流程管理的辦法。這些創新的措施有效緩解了銀行排長隊矛盾。

ATM機報修不再“慢半拍”

ATM機故障率高，報修后修理卻時常姍姍來遲，是過去上海市民對金融服務的投訴熱點之一。對此，《銀行業窗口服務質量規范》規定“自助機具一般故障修復時間在市中心區域不應超過2小時”，從標準上對金融單位提出了明確要求。

以標準為引領，以測評為指南。依據標準，上海金融系統委托第三方采用定點訪問、網絡調查、現場暗訪等方式形成以客戶滿意度為核心的上海金融窗口服務質量指數，成為各金融機構有針對性地實施服務質量改進的指南針。

在標準和測評的推動下，滬上金融機構加大投入力度，整合服務流程，尤其在世博期間進行了全面的整頓。在世博期間，全市ATM機達到1.3萬臺，80%以上具備外卡取款功能，各金融單位采取多種措施保證自助機具的正常工作。據上海市金融服務辦副主任馬弘介紹，現在上海銀行業營業網點達標率100%，自助機具故障修復時間均達到規范要求。

保險理賠規范化

以前，小部分保險營銷員推介保險產品不規范，存在代客簽名、誤導客戶等現象，保險糾紛不少。此外，金融服務中投訴受理渠道不暢且處理效率不高。投保容易理賠難，備受社會質疑。

對此，上海通過《人身保險業窗口服務質量規范》做出規定：“一般投訴自受理之日起5個工作日內做出處理答復”。同時，金融系統通過推進“保險理賠員”金融職業技能鑒定，開展“上海保險業車損定損職業技能競賽”等各類競賽，提高員工的職業素質，促進保險理賠的規范化。

金融服務和普通市民的生活息息相關，既是各大金融機構履行社會責任的重要載體，也是體現行業綜合競爭實力、塑造行業良好社會現象的重要方面。通過標準化建設和測評提高金融服務質量，是上海金融系統進行的有益探索。馬弘表示：“我們下一步將在市民反映問題和投訴較多的幾個方面，進一步著手進行規范，通過標準的制定，推動金融行業服務工作有序發展?！?人民