記者在杭州市民中心隨機(jī)采訪了20位來(lái)辦業(yè)務(wù)的群眾,沒(méi)人注意到所謂的“意見(jiàn)本”在何處。20位中只有一位女士表示曾經(jīng)寫過(guò)意見(jiàn),但是收效甚微。“意見(jiàn)本里大多都是表?yè)P(yáng)的好話,我寫過(guò)一條批評(píng)的意見(jiàn),過(guò)幾天去看居然被撕了。”市民孫靈慧說(shuō)。

另一方面,隨著時(shí)代的發(fā)展,溝通渠道越來(lái)越多,電子郵件、客服電話、現(xiàn)場(chǎng)接待都能成為人們反映意見(jiàn)的方式,而且這些方式更直接,更快捷,也是造成意見(jiàn)本被“冷落”的重要原因。“現(xiàn)在很多投訴和意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)能解決的就現(xiàn)場(chǎng)解決處理了,一些業(yè)務(wù)政策方面的解答,需要上級(jí)部門回復(fù)的,一般三個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)給答復(fù)。”杭州市民中心監(jiān)察室主任金國(guó)榮說(shuō)。

此外,也有政府服務(wù)部門的工作人員表示,個(gè)別群眾不珍惜自己的權(quán)利,隨意破壞,把意見(jiàn)箱當(dāng)垃圾箱,把意見(jiàn)本當(dāng)試筆本。設(shè)置單位得不到有用的意見(jiàn),也就更加不重視,兩方面的原因互為因果,形成了惡性循環(huán)。

在這些表面原因后,更深層次的原因是意見(jiàn)本只是“軟任務(wù)”。一位政府部門服務(wù)窗口的工作人員透露,對(duì)于他們來(lái)說(shuō),在評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)或者晉升的時(shí)候,會(huì)有工作業(yè)績(jī)、領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)、發(fā)表論文等各種考核指標(biāo),但是很少將群眾評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。“在考核‘指揮棒’的作用下,的確存在‘領(lǐng)導(dǎo)重視、嚴(yán)肅處理’或者‘出事快速處理,不出事得過(guò)且過(guò)’的情況,那老百姓的意見(jiàn)本就無(wú)足輕重了。”

重視“意見(jiàn)本”應(yīng)成為“改四風(fēng)”切口

意見(jiàn)本利用率低,是不是已經(jīng)到了該退出歷史舞臺(tái)的時(shí)候呢?當(dāng)記者問(wèn)及一些市民意見(jiàn)本是否應(yīng)當(dāng)取消時(shí),絕大部分被采訪者表示反對(duì)。很多人都認(rèn)為意見(jiàn)本的形式可以與時(shí)俱進(jìn),但是政府部門為人民服務(wù)的宗旨不能改變,與群眾溝通、接受群眾批評(píng)的渠道不能中斷。

浙江省社科院調(diào)研中心主任楊建華說(shuō),雖然現(xiàn)在的投訴渠道越來(lái)越多,但無(wú)論何種形式的投訴渠道,關(guān)鍵是傾聽(tīng)百姓意見(jiàn)、提升服務(wù)質(zhì)量。要使廣大群眾重拾對(duì)各種形式“意見(jiàn)本”的信任感,各個(gè)服務(wù)單位首先就應(yīng)該把“意見(jiàn)本”的監(jiān)督功能落到實(shí)處,對(duì)于群眾反映的問(wèn)題件件有答復(fù),事事有落實(shí),這樣才能重新架起群眾和公共服務(wù)部門的“心橋”。

“‘意見(jiàn)本’的作用還應(yīng)該得到拓寬,除了表?yè)P(yáng)和批評(píng)意見(jiàn)外,也應(yīng)該注入新的內(nèi)容。比如可以向群眾征集改進(jìn)工作的金點(diǎn)子,讓意見(jiàn)本不再是單向的問(wèn)答,而建立雙向溝通的工作機(jī)制,讓更多群眾參與進(jìn)來(lái),更接‘地氣’,發(fā)揮出化解矛盾、推動(dòng)工作、吸取‘民智’的作用。”楊建華說(shuō)。

如何讓政府服務(wù)部門重新重視“意見(jiàn)本”?浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授范柏乃說(shuō),應(yīng)該加快政府部門體制機(jī)制改革,對(duì)于內(nèi)部考核體系進(jìn)行調(diào)整和完善,讓群眾意見(jiàn)從“軟任務(wù)”變成“硬約束”。以此為切口,讓為人民服務(wù)從“一陣風(fēng)”變成“常態(tài)化”,真正改掉“形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義和奢靡之風(fēng)”。

編輯 黃適