專家解讀

重慶工商大學教授孫福金：無論是三大訴求，還是投訴的熱點區域或領域，都集中反映了當前的經濟發展與城市發展、城市硬件建設與軟件建設、城市物質建設與法制建設等，在協調發展過程中存在一些矛盾，這也是城市發展中亟待解決的重要問題。另外，這些訴求體現了市民公民意識與城市公共精神的提升。

投訴處置和便民服務

95%以上投訴得到及時有效處置

2014年，重慶966966文明熱線通過多個渠道對市民訴求進行了處置，處置率超過95%。針對一段時間內出現的個別重點輿情信息，966966文明熱線制作輿情專報，推送給相關市級職能部門，引起重視。重慶966966文明熱線與市級各級職能部門（含窗口單位）及各區縣文明辦建立了聯動機制。截至12月17日，由該聯動機制處理的信息總計2524件，各市級職能部門（含窗口單位）及各區縣文明辦的處置回復率超過95%。

966966一年走進49個社區

2014年，重慶966966文明熱線先后走進楊家坪興勝路社區、南坪江山多嬌小區等49個社區，開展便民服務志愿者活動。每次進社區，966966熱線都邀請了經驗豐富的家電、電腦維修技師等服務人員，為市民免費提供服務。此外，966966熱線還免費為市民提供法律咨詢、社保公積金代辦、工商注冊等服務。

消費趨勢

市民越來越關注環保和健康

2014年，重慶晨報966966公眾服務中心熱線為市民提供了數萬個生活服務，涉及家電維修、電腦維護服務、家政服務、家電清洗等。2014年重慶市民的消費更傾向于環保與健康——家電清洗、家電維修、綠色食品配送等。

家電清洗成消費新趨勢。家電清洗、保養和抑菌，正在成為越來越多市民的“剛需消費”。其中，空調清洗服務需求度排在第一位，其次是油煙機清洗。

家電維修服務井噴。今年以來，通過重慶晨報966966熱線購買維修服務的情況呈井噴之勢。渝中區市民王女士坦言，以前家里電器出現問題，要么找專賣店師傅維修，但費用太高，但要是通過“小廣告”，又覺得不靠譜、不安全，所以電器壞了干脆直接換掉，其實這樣不僅浪費,也不環保。

綠色食品需求度提升。在966966熱線便民服務中，土雞、土蜂蜜等綠色食品的配送服務，與2013年相比，需求量提高近20%。

請人做清潔的比去年多了一倍。重慶晨報966966熱線的全年數據顯示，五口之家和兩口之家已經成為請家政的主流。而且每周一次的家庭清潔服務相比2013年翻了一番。

專家解讀

重慶工商大學教授孫福金：家電清洗、維修以及綠色食品的消費需求度提升反映出，隨著市民生活水平的不斷提升，對生活“質量”變得越來越關注，且更重視環保與健康。