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國際名牌為何在中國常耍“大牌”？
2011-10-18 11:03:07 來源：新華網 GUCCI中國總部竟然查不到地址和電話 針對部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務方面的問題，記者進行了實地調查。 上海國金中心商場GUCCI門店的工作人員表示，如果是在本店購買的商品，顧客憑購物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售后服務；但如果購物小票遺失了，就必須到原購買地查詢消費記錄等其它證明性材料。門店受理后，首先會對產品進行拍照，并詢問公司維修價格，7個工作日內回復消費者，“一般而言，包是沒有保修期的，但公司會根據是否屬于人為損壞等衡量標準，確定維修費用。” 在上海市中心的一家LV門店，記者被告知，LV對于在中國大陸銷售的各款箱包，不提供清洗服務；另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示，由于公司在中國大陸還沒有設立專門的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國外工廠訂購，消費者要等3個月以上。 而對于那些遭遇售后服務或商品質量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設在上海，但記者發現，無論是撥打114查號臺，還是通過互聯網搜索，都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯系電話。 另一個國際知名奢侈品牌愛馬仕（HERMES）的銷售人員也表示，如果消費者購買商品后有質量或者維修方面的問題，只能到門店去反映，因為“公司沒有專職人員來負責這方面的工作”。 “這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法，事實上會給消費者維護自身合法權益帶來重重阻礙。”上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛分析說，由于國際奢侈品牌的授權方式和分銷渠道比較復雜，許多門店看似相同，其實有的是直營店，有的是“中國區總代理”，有的則屬于二三級代理。因此，建立起消費者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，而品牌公司會則借機逃避責任。 記者采訪發現，很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場，至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務問題。除了古馳，愛馬仕、香奈爾（CHANEL）、菲拉格慕（FERRAGAMO）等諸多品牌都尚未在國內設立統一的客服電話。 中國消費者何時贏得大牌尊重？ 根據世界奢侈品協會發布的《2011官方報告藍皮書》顯示，截至2011年3月底，中國奢侈品市場消費總額已經達到107億美元（不包括私人飛機、游艇與豪華車），占據全球份額的四分之一，中國已經成為全球第二大奢侈品消費國。 “對于不少國際大牌來說，他們對于中國消費者的權益的重視程度，遠遠趕不上他們對于中國消費者的錢包的重視程度。”唐健盛對記者說，近年來，隨著商品銷量的快速增長，針對奢侈品的消費者投訴也呈現逐年攀升的趨勢。但是，一些國際大牌的售后服務還不及本地企業和產品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現翻譯錯誤。“現實中我們遇到過不少這樣的案例，消費者找到門店，門店基于其權限，無法做出明確的解答，或者把問題解決好，而消費者又沒辦法找到這家公司，最終只能忍氣吞聲、不了了之。” 上海匯業律師事務所合伙人吳冬則“現身說法”，他表示，自己在美國讀書時曾經購買過一臺著名品牌的電腦，在國內出現質量問題時正好是美國的晚間，他撥打了這個品牌中國公司的售后服務熱線，得到了熱情的回應和受理。“作為一家知名和高端的跨國企業，除了品牌形象和產品質量，售后服務質量同樣應該優于其他品牌；無論消費者在哪里購買商品，都可以享受到同樣高水準的售后服務。” 專家建議，此類國際品牌在拓展中國市場的同時，必須更加重視對消費者權益的維護，向中國消費者提供與產品相關的一系列的本地化的服務。例如，提供產品的中文說明書，開設中文網站，設立統一的客服熱線，以書面的方式約定并且告知有關商品維修、退換等內容，讓消費者能夠享受便捷的售后服務。 “國際品牌的門店遍布全球，其售后服務的標準應當是統一的，而不是多重的。”吳冬律師說，“不能因為購買地點的不同，讓消費者遭受區別對待。” 來源：新華網 編輯：馬原
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