對當下一些時尚達人來說，網(wǎng)絡(luò)購物已是他們生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看來，網(wǎng)購根本不“靠譜”——在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，看不到商品實物，不能一手交錢，一手交貨，也許還會遇到詐騙。那么，實際情況究竟怎樣呢？

工商總局市場司近期專門組織調(diào)查研究，形成的《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場總體評價報告》認為：用戶對網(wǎng)購總體較為滿意，且滿意度逐年提升，特別是對大型購物網(wǎng)站滿意度較高，投訴也主要集中在售后環(huán)節(jié)而非產(chǎn)品質(zhì)量。

用戶總體較為滿意

報告指出，近年來，我國網(wǎng)購市場持續(xù)快速發(fā)展，用戶投訴量以10%的速度增長，遠低于28%的訂單增速。

與此同時，用戶對網(wǎng)購的整體評價持續(xù)提升。2011年，對網(wǎng)購整體表示滿意的用戶達90.2%，分別比2010年和2009年高出4個和10個百分點。

大型購物網(wǎng)站是我國網(wǎng)購用戶最主要的網(wǎng)購入口和平臺，排位前十的電子商務(wù)企業(yè)交易額約占我國網(wǎng)購市場交易額的九成。報告指出，用戶對大型購物網(wǎng)站滿意度較高、流失率較低，其中自營的B2C（企業(yè)對消費者）網(wǎng)站用戶滿意度最高。

與傳統(tǒng)市場相比，網(wǎng)購市場的產(chǎn)品質(zhì)量似乎更讓人放心。報告指出，2011年網(wǎng)購投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的僅占8%，而消協(xié)同期受理的質(zhì)量投訴卻占一半。

網(wǎng)購看上去還算“靠譜”，原因是什么呢？報告分析認為，相比傳統(tǒng)購物方式，網(wǎng)購交易記錄可長期保存，具有“來源可追溯、去向可查證、風險可控制、責任可追究”的特點，起到了從源頭上規(guī)范市場秩序的作用。

另外，顧客在網(wǎng)購過程中可對賣家進行評價，并以網(wǎng)絡(luò)口碑的方式進行傳播。好評會提升賣家信用，使其買家越來越多，并鼓勵賣家進一步投入資源提高服務(wù)；差評會使賣家信用下降，銷量大減，從而形成強者愈強、弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。