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在“藥殘雞”事件爆發(fā)一個(gè)半月之后,百勝集團(tuán)中國(guó)CEO終于出面道歉了。然而,這份充滿官樣文章的道歉不僅遲到,而且缺乏誠(chéng)意,避重就輕,并沒(méi)有就消費(fèi)者的關(guān)切進(jìn)行回應(yīng)。
百勝集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部主席兼首席執(zhí)行官蘇敬軾的這封道歉信,對(duì)企業(yè)自身存在的監(jiān)管不力、溝通不暢等問(wèn)題只言片語(yǔ)草草帶過(guò),只是提出四項(xiàng)承諾:堅(jiān)持自檢、結(jié)果及時(shí)通報(bào)主管部門、強(qiáng)化供應(yīng)商隊(duì)伍建設(shè)、提高供應(yīng)商養(yǎng)殖和管理水平。且不談這些承諾百勝今后是否能做到,單從字面上來(lái)看,四項(xiàng)承諾中,三條指向供貨商,推脫責(zé)任的嫌疑十分明顯,完全不像是一個(gè)跨國(guó)企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。
此外,既然是道歉,就應(yīng)當(dāng)給已經(jīng)受到傷害的消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。然而,百勝不僅對(duì)已經(jīng)發(fā)生的食品安全問(wèn)題避而不談,也沒(méi)有就消費(fèi)者受到的損失提出具體解決方案。面向未來(lái)的道歉信,無(wú)法彌補(bǔ)過(guò)去發(fā)生的錯(cuò)誤,更無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)自身的良知。在這封道歉信里,我們看不到百勝的反省,也看不到信里所說(shuō)的“誠(chéng)摯”“真誠(chéng)”。套用原話來(lái)說(shuō),這封道歉信“令人遺憾”。
在態(tài)度背后,是更深層次的企業(yè)道德問(wèn)題。百勝的表現(xiàn)讓人想到一個(gè)詞:店大欺客。這個(gè)詞用在百勝和肯德基身上,并不過(guò)分。在食品安全問(wèn)題上,百勝已經(jīng)有多次“前科”,肯德基近年先后曝出“蘇丹紅”“豆?jié){門”“老油門”和“藥殘雞”等丑聞,但一次次道歉之后,新的食品安全問(wèn)題還是接二連三地發(fā)生。這充分說(shuō)明,百勝并沒(méi)有從中吸取教訓(xùn),更沒(méi)有將中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益放在心上。
店大欺客的不止是百勝。部分外企自恃品牌號(hào)召力和在中國(guó)市場(chǎng)的占有率,對(duì)國(guó)外國(guó)內(nèi)消費(fèi)者實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的事情屢有發(fā)生。在國(guó)外,他們遵紀(jì)守法;在中國(guó),他們價(jià)格不透明,質(zhì)量不過(guò)關(guān),召回不執(zhí)行……試問(wèn)如果是在歐美國(guó)家,他們是否還敢如此怠慢消費(fèi)者?中國(guó)是發(fā)展中國(guó)家,但這并不意味著這些跨國(guó)企業(yè)就可以對(duì)中國(guó)消費(fèi)者持“發(fā)展中”的態(tài)度。
永遠(yuǎn)都不要高估消費(fèi)者的承受力,也永遠(yuǎn)不要低估消費(fèi)者辨別是非的能力。“藥殘雞”事件發(fā)生之后,百勝在中國(guó)的銷售下滑6%、股票一度下跌5.4%,就已經(jīng)充分說(shuō)明消費(fèi)者是會(huì)用腳投票的。
話說(shuō)回來(lái),企業(yè)哪有不犯點(diǎn)錯(cuò)的。可怕的不是犯錯(cuò),知錯(cuò)能改,則善莫大焉;如果犯了錯(cuò)還遮遮掩掩,不去改正,則必將自食苦果。