消費者“忍痛”修車
采訪中很多車主表示,盡管多數汽車4S店內有明碼標價的維修項目表,但對于定價的標準和根據并不了解。近年來,由于不透明造成的價格虛高現象,已經成為車主抱怨汽車4S店服務的矛盾高發區。
汽車4S店的服務價格為何這么高?采訪中記者發現主要有幾個原因:一是汽車4S店對部分汽車零部件的壟斷。一般來說,汽車生產企業與汽車4S店之間有合同規定,不允許汽車4S店到市場上購買零配件,也不允許將原廠配售的零配件外賣。這個規定能保證汽車配件的安全性,但一定程度上也造成了對配件的壟斷。近年來汽車4S店在整車銷售環節利潤下滑,開始在維修保養等環節尋求新的利潤增長點。
此外,對于一些市場保有量小的汽車品牌來說,由于一個城市只有一兩家汽車4S店,容易出現壟斷后的店大欺客現象。“不去品牌4S店,根本換不到配件。雖然價格高得出奇,但也只能‘忍痛’修車,沒有其他合適的辦法。”車主梁松抱怨說。
此外,由于綜合成本相對較高,汽車4S店的工時費也遠超過普通汽修廠。記者采訪中了解到,在“汽車城”長春市,一般汽車修配廠的工人工資在2000元至3000元,而汽車4S店工人工資在2500到3500元,一些年齡大的技工工資基本都超過5000元。對于汽車4S店來說,高出來的這部分成本,最終還得讓消費者買單。
第三方監管尚需完善
長春市消費者協會秘書長鐘萍分析認為,由于大多數車主并不具備相關的專業知識,汽車4S店操作環節的不透明,造成消費者知情權很難得到保障。也有行業專家表示,對于部分糾紛案例,汽車協會可以組織專家對當事車輛拆卸,進行定量評估,但卻無法覆蓋到所有糾紛 車 輛 , 所 以 當 前 還 需 要 汽 車4S店的行業自律。
陜西高新域律師事務所律師張文凱表示,近年來國內汽車市場發展迅猛,但針對汽車4S店的政策法規相對比較滯后,難以規范市場,保護消費者權益。特別是對于車企與4S店在經營、保養等方面的規定還處空白階段,許多情況下只能依靠企業自律來維持行業秩序。
吉林省消費者協會研究員宗守運說,針對這些矛盾,通過非量化評估讓銷售方和消費者同時滿意,并不容易。在他看來,當前應逐步建立能夠覆蓋全國的汽車技術鑒定網絡,完善對汽車銷售及服務行業的第三方監督。同時政府監管部門也應進一步加大監管力度,提升監督手段。
采訪中很多人對剛剛出臺的汽車“三包”政策抱有很大希望。在他們看來,新政策規定了消費者和4S店出現糾紛時,可以向第三方社會中介機構請求調解解決。盡管對于鑒定機構的設立及其權威性、技術性等方面還需要進一步完善,但畢竟向著第三方監督的方向邁出了堅實一步。前不久,長春市就出現了第一起汽車退貨案例。
此外,趙冬冬等消費者也建議,從汽車4S店角度來說,在對待消費者時應拿出更多誠意,千萬不要做一錘子買賣。“畢竟,今后整車銷售的利潤會越來越小,決定一家汽車4S店成長好壞的關鍵,可能就是其售后服務質量的高低。”