煙臺(tái)供電公司以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)理念和實(shí)踐，為他們贏得廣泛贊譽(yù)，在全市行風(fēng)評(píng)議中連續(xù)8年獲得第一名的殊榮，公司被喻為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”和社會(huì)和諧穩(wěn)定的“穩(wěn)定器”，成為煙臺(tái)一張亮麗的“服務(wù)名片”。

“供電部門面對(duì)千家萬戶和各行各業(yè)，我們要持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，讓電力服務(wù)走在客戶需求前面，追求‘零缺陷’服務(wù)的目標(biāo)。”煙臺(tái)供電公司總經(jīng)理王如偉對(duì)中國日?qǐng)?bào)記者說。

為了做到“零缺陷”服務(wù)，這個(gè)公司在創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)和超常化服務(wù)上不斷深入探索。

建設(shè)安全管理體系 提升服務(wù)品質(zhì)

這家公司自上而下建設(shè)安全管理體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。先后開展“服務(wù)作風(fēng)零距離、服務(wù)質(zhì)量零缺陷、服務(wù)紀(jì)律零違紀(jì)”為內(nèi)容的“創(chuàng)三零”活動(dòng)，在爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)中開展了“服務(wù)感情零距離，窗口服務(wù)零差錯(cuò)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝零超期、故障報(bào)修零超時(shí)、投訴舉報(bào)零越級(jí)、違章行為零容忍”的“創(chuàng)六零”活動(dòng)。為實(shí)現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)，公司規(guī)定了40種一般服務(wù)差錯(cuò)和嚴(yán)重服務(wù)事故，并按考核管理辦法進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。

與此同時(shí)，煙臺(tái)供電公司與華北電力大學(xué)合作，開發(fā)營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控和管控項(xiàng)目，今年該系統(tǒng)運(yùn)行以來，共梳理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)17 類600 余項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)控管控同步的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、風(fēng)險(xiǎn)保障和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督等“四大風(fēng)險(xiǎn)體系”管理模式。

目前，煙臺(tái)供電公司實(shí)現(xiàn)客戶滿意率提升至99. 83% ，承諾兌現(xiàn)率達(dá)到100% ，收費(fèi)差錯(cuò)率低于0.02% ，服務(wù)質(zhì)量客戶投訴率為“0”，客戶意見及投訴處理回訪率不超過1 個(gè)工作日，回訪率達(dá)到100% 。

優(yōu)化整合資源 貼心便民服務(wù)

煙臺(tái)供電公司不斷整合營銷、配電資源優(yōu)勢(shì)，不斷探索專業(yè)化管理與協(xié)同服務(wù)模式，實(shí)行專業(yè)化、集約化管理，不斷提升服務(wù)水平。不斷優(yōu)化電網(wǎng)設(shè)施，先后改造32條配電線路、23個(gè)低壓臺(tái)區(qū)，城市供電可靠率和居民電壓合格率分別達(dá)到99.997%和95.11%。

煙臺(tái)供電公司還在全市4個(gè)直供區(qū)范圍內(nèi)實(shí)行配電專業(yè)化管理，提高了人員、裝備等資源的使用效率，建成從10千伏線路至400伏居民表計(jì)的一體化“大搶修”服務(wù)體系，配網(wǎng)故障搶修時(shí)間縮短20%以上，恢復(fù)送電及時(shí)率保持100%。建立62 支“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”，打造配電“三十分鐘搶修圈”和“十分鐘繳費(fèi)圈”，讓老百姓真真切切體會(huì)到用電的方便與實(shí)惠。

打破傳統(tǒng)單向抄表催費(fèi)模式，借助手機(jī)短信、自動(dòng)語音、有線電視等點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)平臺(tái)，即時(shí)告知客戶用電情況，居民客戶實(shí)現(xiàn)“不停電催費(fèi)”。煙臺(tái)芝罘區(qū)厚安小區(qū)的孫傳香老人對(duì)于繳費(fèi)是深有體會(huì)，他說老年人容易忘事，短信一提醒就知道該繳費(fèi)了，以前繳費(fèi)要到營業(yè)廳、銀行去排隊(duì)。現(xiàn)在他早上出門買菜，在家門口的超市就能繳上電費(fèi)。

強(qiáng)化責(zé)任制 服務(wù)不打折扣

為滿足客戶用電需求，這家公司建立起市政府200個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目信息庫，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)跟蹤服務(wù)機(jī)制，安排客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé)報(bào)裝接電，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)工程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

煙臺(tái)供電公司推行“首問負(fù)責(zé)制”、“客戶經(jīng)理制”，嚴(yán)格辦理時(shí)限，并主動(dòng)接受客戶及社會(huì)的監(jiān)督。今年1-5 月份，煙臺(tái)供電公司實(shí)現(xiàn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率100% ，恢復(fù)送電及時(shí)率較去年同期縮短10% 以上。

煙臺(tái)供電公司通過開展?fàn)顟B(tài)檢修、綜合檢修、零點(diǎn)檢修、帶電作業(yè)等作業(yè)方式，盡可能地減少停電次數(shù)和停電時(shí)間。確立逐步取消計(jì)劃停電檢修目標(biāo)，全面推進(jìn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，年內(nèi)完成配網(wǎng)不停電作業(yè)1500次以上。今年一季度，煙臺(tái)供電公司共開展配網(wǎng)帶電作業(yè)229次，減少停電時(shí)間10453小時(shí)?戶，多供電量187.15萬千瓦時(shí)。

憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)新，這家公司已經(jīng)連續(xù)5年被煙臺(tái)市委、市政府授予 “煙臺(tái)發(fā)展突出貢獻(xiàn)單位”稱號(hào)。（記者 鞠川江 通訊員 遲榮民 馬學(xué)利）

實(shí)習(xí)生 楊白雪玉