春運(yùn)首日，人民網(wǎng)記者曾經(jīng)在北京西站見識到退票窗口的隊伍比售票窗口隊伍還長的情景；微博上也有不少人發(fā)出類似的感嘆：“退的比買的人還多”。隨著客流高峰逐漸到來，這一情景已不復(fù)現(xiàn)，但退票人數(shù)仍超乎想象。

以北京站為例，站前廣場上加設(shè)了五列臨時服務(wù)窗口，其中有一整列均用于退票、改簽服務(wù)。在上午十點(diǎn)至十二點(diǎn)的購票高峰時間段，每個窗口前都有近20人在排隊。北京站則為退票單獨(dú)開設(shè)了一個“售（退）票廳”，正午十二點(diǎn)，廳中十來個窗口的長龍都已排到另一面墻附近，公安干警穿梭于隊尾維護(hù)秩序。

小孫從長龍的盡頭擠出來，握著手機(jī)和一疊票證，表情還有一點(diǎn)困惑：“快倒是挺快，我不知道錢都退到哪兒去了。”

當(dāng)初他選擇的是網(wǎng)絡(luò)購票，網(wǎng)銀支付。退完票，他拿到一張機(jī)打的退票憑證，上面寫明從北京西到荷澤的73元硬座票款已退。小孫邊看憑證邊猜測：“大概是退到我的銀行卡上了吧。”

就在他背后七八步遠(yuǎn)的大廳角落里，一塊一米見方的告示板上寫著：在12306網(wǎng)站上購票的乘客請至支持銀行卡服務(wù)的窗口前退票，票款將直接退回付款時的銀行卡。

但小孫并不是唯一一個沒注意到這塊告示板的乘客。

對退票程序不了解造成重復(fù)排隊

不少乘客在退票時，并不清楚實名制等新措施下產(chǎn)生的種種規(guī)定。小孫屬于其中運(yùn)氣不壞的那一類，更多人則是排到隊尾才發(fā)現(xiàn)無法成功退票，不得不放棄或重新排隊。這不僅使不少人在退票環(huán)節(jié)花費(fèi)了遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于預(yù)計的時間，也導(dǎo)致退票窗口的隊伍越排越長。

一個對退票程序一無所知的乘客來到火車站，最壞情況下，需要排四次隊才能成功退掉一張票：

第一次他排在退票窗口，到達(dá)窗口以后，由于沒有攜帶身份證，被告知去公安機(jī)關(guān)設(shè)立的臨時證件辦理窗口補(bǔ)辦；

第二次排至臨時證件辦理窗口前，他由于不是乘車者本人或不記得自己的身份證號碼，需要回去準(zhǔn)備齊相關(guān)資料再回來辦理；

第三次排隊終于辦好臨時證件，第四次排隊時才能最終完成退票程序。

這里所涉及的“退票時需攜帶身份證”和“補(bǔ)辦臨時證件需報身份證號”兩條規(guī)定，從記者在車站所見情況來看，常常被旅客忽視。

有不少乘客，由于不了解退票程序，也不清楚從哪兒了解這些程序，只能反復(fù)排各種隊和向各方求助。記者在北京站的值班主任窗口觀察了半個小時，期間排隊咨詢的旅客百分之七十都被告知需要退票；站內(nèi)流動值勤的民警常常也被當(dāng)成咨詢對象，許多人過來問的都是“這種情況能退嗎？”售票廳內(nèi)最長的一列隊伍排在了臨時證件補(bǔ)辦窗口；與此同時，由于人群密集，也常會有找不到辦證或改簽窗口的旅客向值勤人員求助。同時，北京西站的退票大廳中反復(fù)以廣播播送“退票時需有身份證”等提示信息，提升了對旅客的告知效果。

鐵路部門提醒，退火車票時請注意備全所需的材料和證件，避免多次排隊。

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電話訂票相較窗口買票所需證件范圍太小

排到值班主任窗口前的時候，王先生處于半發(fā)火的狀態(tài)：“現(xiàn)在你告訴我該怎么辦？”

這個打算春節(jié)從北京回湖北老家的現(xiàn)役軍人，此前用電話訂了兩張票。他沒有身份證，只有軍官證。由于電話訂票給出的四種默認(rèn)身份證明里不包括軍官證，他將軍官證號輸入了身份證項下，取票時被告知出錯。值班主任了解情況以后，告訴他這種情況只能退票。

“現(xiàn)在票都已經(jīng)賣完了，退了票我怎么回去？電話訂票就那四種證件，我也沒有辦法。”

“您要是這么說，我也負(fù)不了責(zé)。”值班主任堅持。

王先生沉默了一會兒，擠出隊伍，同時對記者說：“過不了年了。在北京辛苦這一年……”

在窗口實名購票，乘客可使用20余種證件；而電話訂票卻只能有四種證件；網(wǎng)絡(luò)取票也是憑四種證件。相對于常用的窗口購票，電話和網(wǎng)絡(luò)購票的實名制證件范圍太小。

填錯證件號、證件類型、替人取票沒有身份證、丟失車票等等各種環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，旅客在咨詢時多半被告知以退票來解決。理論上退了可以再買，但春運(yùn)時一票難求，退掉手中唯一的車票常常意味著就此回不了家。除了讓乘客再排一次甚至多次的隊，這個解決方案并未真正幫上什么忙。

退票成解決各類問題“兜底”手段

本該是購票者最后一個選擇的退票，在今年的春運(yùn)中，卻成為了各類技術(shù)困難無法解決時的“兜底”手段。

由于退票手續(xù)費(fèi)自去年9月25日下調(diào)到5%，而手中只有一張車票的風(fēng)險又實在太大，買到票的不少人也選擇多備兩張以應(yīng)不時之需。最近正被大量轉(zhuǎn)發(fā)的一條微博就呼吁打算退票的人盡早行動，以方便買不到票的人：

“很多學(xué)生除了在學(xué)校訂個坐票保底外，還會買張臥鋪，于是不少學(xué)生手里都有兩張票并打算最后一天把坐票退掉，而很多農(nóng)民工卻無票可買急得雙眼發(fā)紅，他們也不會想到最后一天會有大量‘回頭票’而再去買票，所以請大家盡早退票，他們也能早點(diǎn)買票回家，能轉(zhuǎn)發(fā)的轉(zhuǎn)發(fā)下吧，讓更多農(nóng)民工回家過年。”

無論看到這條微博的人是否馬上付諸行動，可以肯定的是，各大火車站退票窗口的隊伍暫時都難以縮短了。由于今年春運(yùn)訂火車票方式多樣化，不少人嘗試了多種方式購票，在一定程度上更加大了訂票的緊張和退票人員工作量。鐵路部門提示，在火車票“一票難求”的當(dāng)下，希望大家不要再重復(fù)訂票。

退票提醒：

1、退票費(fèi)按票面價值的5%計收，最低2元。

2、退票須“人、證、票”（原件）齊全，如無身份證明也可到臨時辦證窗口辦理臨時證明，但必須是乘車人本人辦理。辦臨時身份證明要求提供身份證號。

3、通過網(wǎng)銀付費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)購票者退票時可不用攜帶銀行卡。

4、除特殊情況，退票須在開車前2小時內(nèi)辦理，團(tuán)體票旅客必須在開車以前48小時辦理。網(wǎng)上購票且未換取紙質(zhì)車票的，可于開車前2小時之前登錄網(wǎng)站辦理退票手續(xù)。5、退票時只能在購票地車站或票面始發(fā)站辦理。代售點(diǎn)不能辦理。6、目前各站均不發(fā)售站臺票。

來源：人民網(wǎng) 編輯：馬原