真正想做好熱線工作，不只需要解決技術(shù)層面的問(wèn)題

面對(duì)政府公共熱線激增的數(shù)量與堪憂的質(zhì)量，袁岳不止一次提出了這樣的觀點(diǎn)：“你開(kāi)了這么多熱線，全都是政府的公共承諾，如果承諾了卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，老百姓就會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有公信力。”

事實(shí)上，即使在紐約，政府公共熱線的發(fā)展也曾一度面臨困境。在“911”發(fā)生之前，紐約市政府下屬各局有40個(gè)部門接聽(tīng)市民電話，眾多的電話號(hào)碼加在一起有14頁(yè)紙。

而當(dāng)面對(duì)那場(chǎng)重大災(zāi)難時(shí)，常規(guī)秩序被打破，這些繁復(fù)的公共熱線卻反映不佳，很多紐約市民反映“找不到能解決問(wèn)題的部門了”。也正是在那次危機(jī)之后，紐約市政府信息技術(shù)與電信局將40余條熱線合為一條311公共服務(wù)熱線。

“這就避免了各個(gè)部門的相互推諉。這條熱線會(huì)告訴你多少個(gè)小時(shí)后會(huì)有哪個(gè)部門和你聯(lián)系，問(wèn)題會(huì)在多少天后解決，然后它還會(huì)回訪你，如果問(wèn)題沒(méi)有解決，它就可以去問(wèn)責(zé)相關(guān)部門。”袁岳介紹。

“你會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正想做好熱線工作，不只需要解決技術(shù)層面的問(wèn)題，還涉及對(duì)各個(gè)部門的考核權(quán)問(wèn)題。”班淼琦說(shuō)，“這意味著，只有一把手或者二把手看重?zé)峋€工作，才有可能形成對(duì)各個(gè)部門的約束力。”

但在袁岳看來(lái)，眾多公共熱線的冷線化意味著它們?nèi)耘f“只是被拿來(lái)說(shuō)事兒”，而沒(méi)有“真的被當(dāng)成一回事兒”。在這其中，不乏一些頗值得玩味的細(xì)節(jié)。

比如，前熱后冷。袁岳發(fā)現(xiàn)，一些地級(jí)市的直屬職能部門剛開(kāi)始開(kāi)通熱線時(shí)紅紅火火，還要花錢在報(bào)紙上作宣傳。后來(lái)財(cái)政撥款逐年減少直到不再撥款，以至于這個(gè)呼叫中心熱線變成冷線，不得不靠給旅館做呼叫熱線維持運(yùn)營(yíng)。班淼琦也記得，有些城市的政府服務(wù)熱線起步很早，后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)不再支持，來(lái)電量越來(lái)越小，七八十個(gè)的坐席規(guī)模竟然萎縮到三四個(gè)，有時(shí)候，這些城市的市民不得不跨省將咨詢電話打到北京來(lái)咨詢。

比如，此官熱，彼官冷。在大多數(shù)地方政府，公共熱線既不是經(jīng)濟(jì)的事，也不是政法的事，并不算是政府的中心工作，亦不會(huì)納入政績(jī)考核體系。即使有領(lǐng)導(dǎo)重視了兩年，算是行政管理創(chuàng)新，辦的時(shí)候是創(chuàng)新的事，前人干過(guò)了就不算是創(chuàng)新了，熱線便很難常熱。

在整個(gè)調(diào)研報(bào)告中，仍有一些政府部門的公共服務(wù)熱線整體表現(xiàn)較好，比如衛(wèi)生部門、信訪部門。在袁岳看來(lái)，這是由于“當(dāng)來(lái)自下面的壓力比較大時(shí)，上面也會(huì)重視”。