政府管理體制創(chuàng)新過程中，公共熱線像是一個(gè)排頭兵

在開始進(jìn)行政府公共管理熱線調(diào)研之前，袁岳曾專程去臺(tái)北參觀了1999市民熱線。

在臺(tái)北災(zāi)害緊急反應(yīng)中心大樓一個(gè)500多平方米的辦公空間內(nèi)，99名接線員與督導(dǎo)員在其中工作。其中1/3坐席專為年輕人提供視頻通話服務(wù)，還有一些坐席可為殘疾人提供手語呼叫服務(wù)。

這條熱線效仿了紐約的311熱線，作為市政府所有部門的總機(jī)，這條提供24小時(shí)服務(wù)的熱線有市政咨詢、轉(zhuǎn)接市民來電、接受市民申訴、受理市民派工等職能，其中明確承諾限時(shí)解決的派工服務(wù)有18項(xiàng)，包括動(dòng)物噪音、違規(guī)停車、鄰里無主垃圾清運(yùn)、用戶漏水無水等。

令袁岳印象深刻的是，一個(gè)名叫“研究發(fā)展考核委員會(huì)”的部門主管熱線服務(wù)，它的位置與大陸的“績效辦”相似，負(fù)責(zé)政府政績考核。因此，對熱線電話所反映問題的處理滿意程度，將直接成為各個(gè)部門工作成效的考核依據(jù)。

袁岳記得，在臺(tái)北1999市民熱線的廣告中曾有這樣一個(gè)真實(shí)的故事：一個(gè)市民撥通了公共熱線，想找回丟失的小狗。熱線立刻將此事通知環(huán)衛(wèi)部門，環(huán)衛(wèi)部門也在第一時(shí)間通知了全市所有清潔車輛，“請注意這樣一條小狗......”最終1999熱線幫助市民找回了丟失的小狗。

“小狗都幫你找，何況其他呢？”袁岳分析，臺(tái)北公共熱線的受重視程度很高，很大程度上是由于熱線直接關(guān)乎選民感受，因此往往成為候選人展示親民形象的舞臺(tái)。

班淼琦也記得，在臺(tái)北出差時(shí)，每逢節(jié)假日，電視里會(huì)出現(xiàn)專門為通報(bào)公共熱線服務(wù)狀況而制作的新聞。

袁岳認(rèn)為，在整個(gè)政府管理體制創(chuàng)新過程中，公共熱線像是一個(gè)排頭兵，“往往就是因?yàn)檫@部分問題沒處理好，老百姓才會(huì)直接罵娘罵到領(lǐng)導(dǎo)頭上去”。

去年8月底，成都市文明熱線“96110”正式開通。開通兩周，成都市市長葛紅林先后兩次到熱線辦公地點(diǎn)視察。

在去年一次電視節(jié)目的錄制過程中，葛紅林是嘉賓之一。節(jié)目錄制間隙，擔(dān)任主持人的袁岳和葛紅林提起關(guān)于一市一號(hào)的發(fā)展模式。

“哎！我正要搞這個(gè)，咱們是一拍即合。”葛紅林當(dāng)即表態(tài)，“想要干的就是你那個(gè)東西。”

讓袁岳印象深刻的是，成都市指定成都傳媒集團(tuán)主辦“96110”文明熱線，可以同時(shí)起到“宣傳與曝光”的雙重作用。

“市長重視當(dāng)然是好事，更重要的是，政府的理念真的可以從管理轉(zhuǎn)向服務(wù)。”袁岳也強(qiáng)調(diào)，從20年前老百姓想找政府都不知道怎么找，到官方允許民間對公共服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)研與批評，“這本身就是社會(huì)在進(jìn)步”。

據(jù)悉，零點(diǎn)公共呼叫中心將在2012年進(jìn)行第二次政府公共熱線測評，可能的變化是，將點(diǎn)名公布全國最差的20條政府公共服務(wù)熱線。

“要刺激刺激他們。”袁岳笑著說，“熱線不熱，老百姓日子不好過，政府臉上不好看。”

來源：中國青年報(bào) 編輯：于姝楠