夫妻國慶游馬代 搭乘馬航誤行程

2012年國慶將至，陶勇、郭芳夫婦為圓多年以來馬爾代夫游的夢想，通過旅行社預(yù)定了馬爾代夫芙花芬島6天4晚的旅程，并計劃于9月27日搭乘馬航MH391航班從廈門途徑吉隆坡轉(zhuǎn)乘MH177航班于當(dāng)晚抵達馬爾代夫芙花芬島。

出行當(dāng)日，原定起飛時間是14:55，但在不到的2點時候，接到馬航地面通知，由于飛機機械故障原因，飛行計劃推遲，并且無法給出確切起飛時間。由于很多搭乘本次航班的旅客都是需途徑吉隆坡轉(zhuǎn)機的，轉(zhuǎn)機時間有限，若起飛時間拖延過久，將無疑會影響抵達馬爾代夫的行程。夫婦倆及其他同行的乘客積極的同馬航廈門站地面人員溝通，希望他們能夠提供食物、出具延誤證明并要求索賠，可是馬航人員采取拖延戰(zhàn)術(shù)遲遲不肯給出正面回答，只是一味的拖延并說馬上即可登機，這讓很多乘客無法接受并拒絕登機，機場登機口一度混亂。最后馬航被逼無奈才出具了飛機延誤證明并于晚上7點多將全部乘客趕上飛機，8點多乘客才吃上晚餐，且乘客隨后的轉(zhuǎn)機和旅行也一并受到了延誤的影響。

馬航處理事故態(tài)度含糊 侵犯乘客知情權(quán)和選擇權(quán)

陶勇、郭芳在與馬航地面人員溝通的過程中得知，當(dāng)日隨后便有一趟新加坡航班飛去吉隆坡，這就說明本有可以幫助更改航班的可能，但當(dāng)時馬航的工作人員并未及時的告知旅客，只是一味的含糊其辭，百般推諉，最后導(dǎo)致到旅客達馬代的行程比預(yù)定的時間晚了一天。由于馬爾代夫當(dāng)?shù)鼐频暾咭?guī)定，旅客預(yù)定酒店后由于未能入住不退房費，且不能順延，故損失的不僅是一日旅程的費用外加一晚的住宿費用。在回國后與馬航負責(zé)人交涉索賠問題的過程也并不順利，先是外籍主管借故不出面，后在旅客強烈的要求下給出索賠方案（每人賠償100美金及廈門-亞洲（馬航有運營航點）往返經(jīng)濟艙5折優(yōu)惠機票一張作為補償）并未得到大家的認可。

飛機機械故障原因非不可抗力，是航空公司的責(zé)任，雖然保證乘客安全是第一位的，但是馬航完全沒有做到在確定飛機不能按時起飛的第一時間給予所有乘客知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。正常情況下，航班無法按時起飛，航空公司應(yīng)該做到一個善意提醒義務(wù)，告知旅客可行的方案以及相應(yīng)的風(fēng)險。比如，告知乘客可以改簽別家航空公司的某個班次，但也必須清楚告知乘客在航班延誤的情況下，他有可能變成候補。但這應(yīng)當(dāng)由旅客來決定，消費者可以選擇退票，也可以選擇其他航班。航空公司應(yīng)該按照方便旅客的原則，給旅客安排延誤后時間最近的航班。但是馬航在事發(fā)第一時間完全沒有向旅客告知這些，嚴重踐踏了旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)，馬航是在權(quán)衡自身利益后，為了減少損失成本而侵犯了旅客的合法權(quán)益。