在接受記者采訪時(shí),日本航空公司的人士介紹說,如果是因?yàn)楹桨嘌诱`而向乘客提供一些補(bǔ)救性質(zhì)的服務(wù),那么提供殘缺的服務(wù)還不如不提供。比如由于天氣等原因?qū)е麓罅亢桨嗉型睃c(diǎn)達(dá)到,而公共交通此時(shí)又停止時(shí),若航空公司的巴士運(yùn)力只能保證部分乘客,那這種情況下,航空公司可能會(huì)放棄使用巴士,改為讓乘客都住在機(jī)場等待早班車,因?yàn)檫@樣比讓一部分人乘巴士離開,一部分人滯留機(jī)場要公平、合理。
日航、全日空等日本航空公司在各自的《國內(nèi)旅客運(yùn)送條款》(以下簡稱《條款》)中,對欠航(日語,即停班)、延誤等無法履約時(shí)的處理原則進(jìn)行了明確規(guī)定。根據(jù)《條款》規(guī)定,由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰(zhàn)爭及其他不可避免的事由導(dǎo)致航班取消或變更的,如果在旅行開始之前,可更換本公司的其他航班；旅行開始后無法履約的,航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地,交通費(fèi)用較原機(jī)票有差價(jià)時(shí),由航空公司多退少補(bǔ),乘客不再承擔(dān)費(fèi)用。另外乘客還可以選擇全額退票,或機(jī)票延期。
《條款》中沒有就延誤規(guī)定賠償事宜。如果乘客認(rèn)為權(quán)益受到侵害,可以提起民事訴訟。2003年由于全日空航空公司的系統(tǒng)故障,導(dǎo)致乘客大范圍滯留,有的乘客延誤超過7個(gè)小時(shí)。事后,乘客中的律師等23人以身心受損為由將全日空告上法庭,要求賠償共計(jì)500萬日元(約合人民幣38萬元)的損失。2010年3月,二審判決原告敗訴。法庭認(rèn)定,系統(tǒng)故障事前難以預(yù)見,故障發(fā)生后承運(yùn)方已盡全力縮短延誤時(shí)間。
不過,法院之所以這樣判,也是因?yàn)槿湛赵诤桨鄿?zhǔn)點(diǎn)上有著優(yōu)良的記錄,若是一貫晚點(diǎn)的航空公司,估計(jì)很難在法庭上得到上述認(rèn)定。在判決書上法庭還指出,航空公司在安全條件有保證的條件下要嚴(yán)格遵守時(shí)刻表,如發(fā)現(xiàn)安全隱患航空公司有義務(wù)將延誤時(shí)間縮減到最短。
另外,擔(dān)心飛機(jī)延誤的乘客還可以使用飛機(jī)延誤保險(xiǎn)。在日本不少信用卡附帶此服務(wù),使用這種信用卡購買機(jī)票,就能自動(dòng)加入這個(gè)保險(xiǎn)。如所乘航班延誤,即可獲得2萬日元(約合1500人民幣)左右的賠償。
