3月8日，在全國(guó)人大的記者會(huì)上，商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘自曝網(wǎng)購(gòu)囧事：自己曾在圣誕節(jié)前下單為三歲的小孫女買一塊黑板作為新年禮物，結(jié)果一直到1月5日貨還沒(méi)送到。盡管陳德銘隨后補(bǔ)充說(shuō)，主要原因在于某投遞公司“不送政府部門”，但一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，中國(guó)的電商物流在迅速發(fā)展的同時(shí)，也存在許多隱患，總體仍然有所欠缺。

物流服務(wù)不均衡成電商最大掣肘

近年來(lái)，中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)一直處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。有數(shù)據(jù)顯示，2012年其交易額達(dá)到8.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)高達(dá)27.9%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)同比增長(zhǎng)66.2%，交易額為1.3萬(wàn)億元。

不過(guò)，規(guī)模驚人的電商市場(chǎng)發(fā)展并不均衡，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青表示，從目前電商發(fā)展格局來(lái)看，一二線城市作為傳統(tǒng)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈;而三四線城市目前尚處于未開(kāi)發(fā)狀態(tài)，而且市場(chǎng)潛力巨大。至于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，依然是一片空白。對(duì)于電子商務(wù)而言，物流服務(wù)既是發(fā)動(dòng)機(jī)，也是絆腳石，物流直接關(guān)系著電商的服務(wù)范圍及潛在市場(chǎng)范圍。我國(guó)網(wǎng)購(gòu)人群主要分布在一、二線城市，一方面是地區(qū)消費(fèi)水平的相對(duì)集中，另一方面則是因?yàn)槟壳案麟娚淌芟尬锪骶W(wǎng)絡(luò)的配送能力所致，從客觀方面看，阻礙電商在中小型城市及農(nóng)村市場(chǎng)攻城略地的主要原因就在于物流問(wèn)題，“不僅快遞的鋪設(shè)尚未覆蓋全面，同是一個(gè)快遞公司能到的地區(qū)，中小型城市的郵費(fèi)也要比一線城市貴至少一倍。” 此外，產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)不到位三大方面問(wèn)題的頻發(fā)使消費(fèi)者對(duì)于電商信任度持續(xù)降低。由此衍生的一系列問(wèn)題也導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)成為銷售服務(wù)投訴的最熱點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。

“送貨、安裝、售后“家電網(wǎng)購(gòu)面臨三座大山

始終無(wú)法深入三四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的物流服務(wù)已經(jīng)成為電商發(fā)展的一大桎梏，具體到家電網(wǎng)購(gòu)，更是雪上加霜。由于冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等大家電本身體積大、對(duì)安裝服務(wù)的要求較高，因此偏遠(yuǎn)地區(qū)送不到、送貨時(shí)間太慢、送貨不上樓、送到不安裝、送裝不同步、售后無(wú)服務(wù)等情況時(shí)有發(fā)生，成為制約消費(fèi)者消費(fèi)欲望的最大障礙。“送不到、送貨慢、送裝不同步“也被業(yè)內(nèi)人士戲稱為家電網(wǎng)購(gòu)發(fā)體驗(yàn)的“三座大山”。