投訴退貨難

來(lái)自廣東的梁先生在淘寶上一家店鋪花1160元買了臺(tái)洗衣機(jī)，使用兩天后，洗衣機(jī)就出現(xiàn)了故障問(wèn)題，聯(lián)系賣家后，對(duì)方多次承諾會(huì)聯(lián)系售后維修人員進(jìn)行上門維修，但梁先生苦等了一個(gè)星期，也沒(méi)見(jiàn)到維修人員上門。

多次聯(lián)系之后，賣家終于讓梁先生把洗衣機(jī)寄回廠家，如果廠家確認(rèn)是機(jī)器故障，賣家愿意退貨款和運(yùn)費(fèi)。但淘寶的“消費(fèi)者購(gòu)物保障”條款明確規(guī)定，“賣家發(fā)布寶貝時(shí)，填寫有關(guān)寶貝本身的詳實(shí)信息，并對(duì)此負(fù)有證明責(zé)任，同時(shí)為消費(fèi)者做好售后服務(wù)。”

而梁先生在聯(lián)系淘寶客服申請(qǐng)退貨時(shí)，淘寶云客服稱，退款渠道已經(jīng)被關(guān)閉，原因在于梁先生未能及時(shí)完成舉證。隨后，梁先生又向淘寶申請(qǐng)維權(quán)，但淘寶給出的處理結(jié)果卻是投訴不成立。原因是未核實(shí)到店鋪存在“違背承諾”的行為。但梁先生表示，自始至終淘寶客服連一個(gè)電話都沒(méi)有打來(lái)過(guò)，根本未曾核實(shí)過(guò)。

2011年，為整治電子商務(wù)業(yè)的購(gòu)物環(huán)境，保障消費(fèi)者的權(quán)益，淘寶投入了2億元資金設(shè)立了消費(fèi)保障基金，發(fā)生糾紛時(shí)，淘寶對(duì)消費(fèi)者實(shí)施先行賠付。但目前面對(duì)一些實(shí)際情況，消費(fèi)者仍遇到許多諸如梁先生這樣遇到問(wèn)題商家拖延，等到申請(qǐng)退貨的時(shí)候又過(guò)了期限的問(wèn)題。

虛假促銷泛濫

去年“雙十一”，淘寶一面承諾近30天最低價(jià)，一面被網(wǎng)友頻頻曝光價(jià)格問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，淘寶承諾的低價(jià)只是在近30天的低價(jià)，而實(shí)際上很多產(chǎn)品比之前的價(jià)格還要高。

此外，淘寶承諾的商品價(jià)格5折起，此5折的原價(jià)并不是淘寶上商品的價(jià)格，而是指專柜價(jià)格，這樣一來(lái)實(shí)際上淘寶價(jià)格并不比平時(shí)低，甚至很多商品比平時(shí)還要高。如此虛標(biāo)原價(jià)，蒙蔽了不少消費(fèi)者。

網(wǎng)絡(luò)商品定價(jià)體系復(fù)雜，這是淘寶能夠“鉆空子”的原因所在。專家指出，廣告法明確指出，商家在促銷宣傳時(shí)要明確標(biāo)出商品的原價(jià)和促銷價(jià)格，但是淘寶卻與消費(fèi)者大玩障眼法。讓消費(fèi)者分不清商品究竟是降價(jià)還是漲價(jià)。

據(jù)了解，近年來(lái)物價(jià)、工商等監(jiān)管部門對(duì)商家監(jiān)督的力度有所加大。但是介于淘寶等電商平臺(tái)的特殊性，監(jiān)管部門對(duì)淘寶的監(jiān)管顯然是心有余而力不足。即使出臺(tái)相應(yīng)的價(jià)格規(guī)則，也不能徹底杜絕淘寶商家亂標(biāo)價(jià)行為。

個(gè)人隱私頻泄露

1.99元的耐克鞋、1元的毛衣、3元一套床上用品，拍下之后，賣家通知沒(méi)貨、買家申請(qǐng)退款，原本正常的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，背后卻隱藏著隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)了解，一元買賣難監(jiān)管、泄露用戶信息的違規(guī)成本低，這些都成了超低價(jià)商品騙取用戶信息事件頻發(fā)的“源頭”。

有網(wǎng)友揭秘，這些商家通過(guò)這種方式獲得海量的訂單，用戶支付寶付款后，賣家可以獲得幾千條甚至幾萬(wàn)條準(zhǔn)確有效的用戶收貨地址，雖然后面交易取消、款項(xiàng)退回，但這批用戶名、地址、電話就被不良商家得到了。這樣有價(jià)值的信息一個(gè)可以賣到10元以上。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌認(rèn)為，對(duì)于“一元秒殺”這種遠(yuǎn)低于成本價(jià)格銷售的買賣，由于賣家能夠在短時(shí)間內(nèi)聚集大量買家，涉嫌違規(guī)和侵犯公民信息的風(fēng)險(xiǎn)更大，淘寶等網(wǎng)絡(luò)提供商應(yīng)該在發(fā)布前就仔細(xì)進(jìn)行人工核查交易是否屬實(shí)，而非交易發(fā)布后再做審查。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心秘書長(zhǎng)姜奇平則建議，為保護(hù)用戶隱私，掌握了消費(fèi)者一手?jǐn)?shù)據(jù)的淘寶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)提供商，其實(shí)完全可以將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類加工、篩查后部分公布給賣家，而非像現(xiàn)在這樣，將其完全暴露給賣家。