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話務(wù)員常挨罵壓力大 12306客服中心專(zhuān)設(shè)“發(fā)泄區(qū)”

2014-01-08 09:10:34 來(lái)源:北京晨報(bào)
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話務(wù)員常挨罵壓力大 12306客服中心專(zhuān)設(shè)“發(fā)泄區(qū)”

發(fā)泄墻

話務(wù)員常挨罵壓力大 12306客服中心專(zhuān)設(shè)“發(fā)泄區(qū)”

拳擊柱

進(jìn)入春運(yùn)購(gòu)票高峰期,在網(wǎng)站上購(gòu)票成功的希望越來(lái)越渺茫,12306客服中心話務(wù)量飆升,1月6日當(dāng)天,話務(wù)量突破了3萬(wàn)個(gè)。話務(wù)量大不僅讓客服人員工作量大增,接電話從早到晚不停歇,“挨罵”的機(jī)會(huì)也多了。昨天,北京晨報(bào)記者探訪12306客服中心“發(fā)泄區(qū)”——受到旅客謾罵,話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒,尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計(jì),發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱,最近每天都要被打一兩百次。

旅客投訴 都是以謾罵為主

正當(dāng)飯點(diǎn)兒,記者走進(jìn)客服中心卻看到,一百多個(gè)座席都在忙著接聽(tīng)電話。話務(wù)員王蕊遇到了一個(gè)“難纏”的主兒,這位先生建議“鐵路總公司應(yīng)該多增加幾個(gè)官網(wǎng),最好設(shè)一個(gè)高鐵網(wǎng)站、一個(gè)輕軌網(wǎng)站……這樣買(mǎi)票就方便了”。王蕊一直向客戶表示:“會(huì)將您的建議收集向上反映。”但對(duì)方卻不依不饒,非要王蕊回應(yīng)能不能照做。后來(lái),電話那頭就開(kāi)始罵臟話,王蕊只能將耳機(jī)憤憤地摘下來(lái),再戴回去。

這樣的情形,話務(wù)員們每天都在經(jīng)歷。據(jù)客服中心黨委副書(shū)記徐瑞介紹,去年12月初話務(wù)量日均還在6000個(gè)左右,1月6日突破了3萬(wàn)個(gè),預(yù)計(jì)今年春運(yùn)最高峰日話務(wù)量能到4.5萬(wàn)個(gè)。而旅客投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒(méi)票等方面,都是“以謾罵為主”。

在記者聽(tīng)到的幾段錄音中,其中一段罵人的語(yǔ)音竟長(zhǎng)達(dá)53分鐘。一位旅客在向話務(wù)員投訴12306彩色驗(yàn)證碼時(shí),劈頭蓋臉過(guò)來(lái)的全是不堪入耳的臟話,而話務(wù)員只能一遍遍重復(fù):非常抱歉,給您帶來(lái)不便了。

無(wú)理要求 讓火車(chē)“等他一會(huì)兒”

今年春運(yùn),12306客服中心話務(wù)席位由日常的50多個(gè)增加到了174個(gè),滿席全員上崗,還借調(diào)了兩個(gè)院校的學(xué)生來(lái)支援,客服人員達(dá)到330多人。

盡管這樣,電話一個(gè)接一個(gè),客服人員一坐下就起不來(lái)了,更別提輪崗。到昨天中午12點(diǎn),當(dāng)天話務(wù)量已經(jīng)接了11953個(gè),滿席全員上崗,還顯示有20個(gè)人在排隊(duì)當(dāng)中(最高顯示20人)。

實(shí)際上,12306客服中心與鐵路12306購(gòu)票網(wǎng)站是兩回事,但很多旅客因?yàn)橘I(mǎi)不到票而向話務(wù)員發(fā)火,對(duì)此,話務(wù)員表示“旅客買(mǎi)不到票,心情能理解”。還有一部分來(lái)電純粹就是無(wú)理要求,比如半年前的火車(chē)票要求退票、因?yàn)樽约旱脑蛘`了火車(chē)要求話務(wù)員給司機(jī)打電話“等他一會(huì)兒”,買(mǎi)不到票要求給自己再單開(kāi)一趟車(chē),或者讓話務(wù)員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話,話務(wù)員也哭笑不得。

食堂角落 設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

按照要求,無(wú)論旅客罵得多么難聽(tīng),話務(wù)員的“紅線”是不能對(duì)罵,也不能掛電話,但有話務(wù)員因此抑郁,導(dǎo)致上崗不敢接電話。晚上說(shuō)夢(mèng)話都是“您好,很高興為您服務(wù)”。服務(wù)中心的話務(wù)員大都是“90后”,在家里都是寶貝,誰(shuí)也沒(méi)有受過(guò)這些氣,晚上9點(diǎn)多的時(shí)候,時(shí)常有小姑娘躲在樓道里哭。

為此,客服中心去年在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū),區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻,話務(wù)員可以把自己的委屈寫(xiě)下來(lái)貼墻上,另外還有一個(gè)拳擊柱,很多話務(wù)員在飯前,先沖拳擊柱“發(fā)泄”一頓,再坐下來(lái)吃飯(見(jiàn)大圖)。

1988年出生的北京女孩兒韓軍,去年一位旅客因買(mǎi)不到票,罵了她半個(gè)小時(shí),韓軍被罵得頭昏腦脹,因此得了一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”。“現(xiàn)在我已經(jīng)練出來(lái)了,旅客買(mǎi)不到票心里著急,我們都理解,心里有委屈掛了電話去樓道里深呼吸,看看窗外的車(chē)水馬龍,就緩解了。”韓軍說(shuō),現(xiàn)在就是有點(diǎn)職業(yè)“后遺癥”,下班后接手機(jī)經(jīng)常會(huì)習(xí)慣性地來(lái)一句:感謝您的來(lái)電!

■專(zhuān)家建議

查詢和訂票

能否分接口

開(kāi)始春運(yùn)售票以來(lái),12306網(wǎng)站的間歇性“癱瘓病”頻頻發(fā)作了三四次,面對(duì)年節(jié)就癱瘓的購(gòu)票現(xiàn)狀,12306該如何應(yīng)對(duì)?

對(duì)此,奇虎360公司工程師王銀華建議,12306對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票的歷史總流量、并發(fā)量、用戶地域、線路分布等數(shù)據(jù)進(jìn)行精確分析和預(yù)估,配置好充足的服務(wù)器資源,為每一位用戶智能選擇最快線路,在沒(méi)有票的情況下,提供備選方案。分流訂票入口,提升服務(wù)效率。

針對(duì)繁復(fù)的注冊(cè)環(huán)節(jié),王銀華指出,12306支持先查詢后訂票,但卻又要求用戶必須登錄12306才能購(gòu)票。建議對(duì)未登錄用戶也可以下單購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票,當(dāng)用戶輸入身份信息后,即可根據(jù)這些信息幫助用戶生成賬號(hào),這不僅不會(huì)打斷用戶的購(gòu)票體驗(yàn),同時(shí)還幫助用戶自動(dòng)注冊(cè)賬號(hào)。

對(duì)于服務(wù)器無(wú)響應(yīng)的現(xiàn)象,奇虎360公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人張勇建議,提供2個(gè)開(kāi)放接口,查購(gòu)分開(kāi)。在核心功能之外,可由第三方充分利用大數(shù)據(jù)提供便民信息和服務(wù)。推出預(yù)約服務(wù),像購(gòu)買(mǎi)股票一樣掛單,在出現(xiàn)余票的情況下自動(dòng)成交。

12306今起新增6個(gè)放票時(shí)間點(diǎn)

進(jìn)入春運(yùn)火車(chē)票發(fā)售高峰,近幾日鐵路購(gòu)票網(wǎng)站12306“壓力山大”,尤其是準(zhǔn)點(diǎn)放票時(shí)間旅客登錄困難。1月6日全天發(fā)售車(chē)票802.6萬(wàn),比1月5日多100萬(wàn)張。而多出的售票量基本上都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)客戶端售票。昨天北京晨報(bào)記者從12306網(wǎng)站獲悉,為均衡12306網(wǎng)站訪問(wèn)量,進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn),自今天起,鐵路部門(mén)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票的起售時(shí)間做出調(diào)整。

經(jīng)調(diào)整,在原有8點(diǎn)至18點(diǎn)(除14點(diǎn)外),每整點(diǎn)放票的基礎(chǔ)上,增加9:30、10:30、12:30、13:30、14:00、14:30六個(gè)放票時(shí)間點(diǎn);所有“G”字頭列車(chē)起售時(shí)間由11點(diǎn)移至14點(diǎn),“D”、“C”字頭列車(chē)起售時(shí)間仍為11點(diǎn),保持不變。

另外,部分車(chē)站窗口售票起售時(shí)間也進(jìn)行了調(diào)整,詳情可查詢12306網(wǎng)站和車(chē)站公告。

記者看到,北京地區(qū)車(chē)站窗口售票時(shí)間除了南站的G字頭變?yōu)?4點(diǎn),其他沒(méi)有變化,依然是北京西站8點(diǎn)起售;北京北站9點(diǎn)起售;北京站10點(diǎn)起售;北京南站C、D字頭11點(diǎn)起售,G字頭14點(diǎn)起售。

鐵路部門(mén)提示,1月8日將開(kāi)始發(fā)售1月27日?qǐng)D定旅客列車(chē)和2月1日臨客列車(chē)車(chē)票。從7日余票情況來(lái)看,北京至烏魯木齊方向票源緊張,但北京至西安、西安至烏魯木齊還有部分余票,有從北京去往烏魯木齊方向需求的旅客,可通過(guò)西安進(jìn)行中轉(zhuǎn)。

鐵路發(fā)百萬(wàn)份購(gòu)票服務(wù)指南

昨天上午,北京鐵路局60名青年志愿者分別在西單、東直門(mén)地鐵站、西直門(mén)地鐵站等地,向市民免費(fèi)贈(zèng)閱北京鐵路局《春運(yùn)旅客購(gòu)票乘車(chē)服務(wù)指南》。

據(jù)介紹,指南還會(huì)在各大車(chē)站向旅客發(fā)放,共印制100余萬(wàn)冊(cè),指南中首次印制了北京鐵路局面向社會(huì)做出的20條春運(yùn)公開(kāi)承諾,接受社會(huì)和旅客監(jiān)督;并向旅客重點(diǎn)介紹了電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、鐵路代售處及車(chē)站窗口購(gòu)票、自助售(取)票機(jī)購(gòu)票取票、手機(jī)購(gòu)票等多種購(gòu)(取)票方式,以及鐵路部門(mén)為老幼病殘?jiān)新每蛯?zhuān)設(shè)的“愛(ài)心通道”和推出的重點(diǎn)預(yù)約服務(wù)電話和微博。

小冊(cè)子還以《致廣大旅客一封信》的形式,重點(diǎn)介紹了2014年1月1日起施行的《鐵路安全管理?xiàng)l例》的有關(guān)內(nèi)容。同時(shí)小冊(cè)子還首次增加了北京鐵路局官方微博、微信二維碼,旅客可通過(guò)手機(jī)掃描,獲得詳細(xì)的北京鐵路春運(yùn)出行資訊。除署名外 記者 陳琳 攝影 記者 王巍

編輯: 許海峰 標(biāo)簽: 話務(wù)員 客服中心 奇虎 購(gòu)票 大圖
 
 
 

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