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他始終把自己放在普通人的位置上

--記安徽省合肥燃氣集團蜀山區服務所副所長徐輝

這是五月初的一天，我去采訪全國道德模范徐輝先生。

從市里乘車，一路上濃郁的樹冠，沐浴著爛漫的陽光。剛穿上夏裝的青年人，洋溢著勃勃的生機。從城里到城外，新建的樓房鱗次櫛比，合肥正在發生著日新月異的變化，這個城市的勞動者們正在建設著一片新的天地。

徐輝是合肥市燃氣集團有限公司曙山服務所所長。服務所在郊外的一個加油站旁，一下車，就在一排高大的綠陰背后，看到一排白色的房子，在陽光下，十分的醒目。門口站著一個高大的漢子，穿著一身藍色的工裝，不用說，這就是徐輝先生了。徐輝剛從北京參加全國五一勞模會議回來，渾身散發著一個勞動者的激情。

我們的手緊緊地握在一起。

他帶我參觀。服務大廳，寬敞明亮，墻上懸掛著各種崗位制度和關于燃氣報修的工作流程。兩位工作人員，坐在柜臺后面，接聽著用戶打進來的電話，熱情周到。徐輝的辦公室里，墻上懸掛著他與國家領導人的合影和參加各種會議時的照片。徐輝謙虛地說，這些照片我原來都是放在家里的，后來，上面安排才拿過來的，我沒做什么，這是人民給我的榮譽，我很珍惜。

西園小站，開放在用戶心坎上的花

１９９３年８月，是晴朗的一天。一大早，徐輝就來到位于合肥市西園新村的合肥市煤氣公司西園維修站了。居民樓四外，高大的水杉綠意濃郁，松柏碧翠，墻頭上的紫藤，開著繽紛的花兒。今天是維修站開業的日子，徐輝心里很高興。

西園維修站的房子是公司買下的一套居民住宅房，也是煤氣公司為方便用戶而設立的第一個維修服務站。當時，公司的領導非常重視這個新設的窗口，經過反復選擇，決定讓徐輝來當站長。西園站的配置是，全站七個人，站長一個人，值班站長兩個人，維修員四人，平均年齡３６歲。擔負著２０余平方公里，２００多個單位，近三萬戶管道燃氣的維修服務工作，服務區有大中專院校１２所，科研機構１０個，住宅小區２４個，部隊單位８個，干休所５個，團體用戶３８個，最遠服務點距服務站往返達１０余公里，具有線長、面廣、高度分散、往返時間長等特點。

徐輝是一位老職工，老班長，技術嫻熟，是隊里的骨干。去西園站當站長這個芝麻官，可能是出力不討好的事，徐輝接任之前，心里也直打鼓。朋友也勸他說，那個居民區里有４０多家單位，還有干休所，老紅軍，頭頭腦腦的，人事關系復雜，要是搞不好就砸了，還不如不去。

徐輝想了好久，作為一個共產黨員和一個維修班長，最終他還是服從了組織的決定，覺得這個新站也許正是用武之地。

維修站經過一段時間的準備，終于要開業了。這是一個大喜的日子，徐輝作為站長要里里外外安排好，不能出差錯。所以，他早早地就來了，和同事們把開水燒好，把桌椅擦干凈，安排廣告公司的人把開業的條幅掛好。

上午八點，西園新村維修站在一陣鑼鼓聲中順利開業了。但開業的第一天，就給站長徐輝澆了一盆冷水。

不少領導來祝賀，站里的凳子不夠用，徐輝就想到附近單位借幾個凳子。但人家一個也沒借，那時人家對這個小站還是冷眼旁觀的，認為他們來搞啥服務，還不是為了多賺老百姓幾個錢。接下來發生的另一件事，讓徐輝更加尷尬。

西園新村維修站雖然臨著社區里的小街道，但門前有一堵高高的圍墻，用戶來繳費要繞過大門進來，很不方便，如果能在圍墻上打開一個門，就方便了，他們把這個想法跟居委會商量了，居委會沒有同意。

面對這些問題，徐輝想了很久，人家對我們的工作不支持，肯定過去我們傷害過他們的感情。維修是燃氣服務的最后一道關，里面的不正之風，徐輝也早有耳聞，如有的人上門服務工作不認真，臨走，還要拿包煙作為辛苦費等等。徐輝決定要扭轉這種現象。自己的維修站才剛剛建立，還是一張白紙，可以畫最新最美的圖畫，從頭做起還來得及，決不能讓不正之風害了我們。他在站內召開會議，要求大家轉變服務觀念，拆除與居民之間的感情障礙，重新樹立自己的形象，克服計劃經濟時代的那個"燃氣"養成的"霸氣"作風。

為了摸清轄區內的用戶情況，徐輝和同事們利用一切時間，走家串戶，對所有用戶進行一次走訪，檢查用氣和設施情況，了解用戶的需求。他按小區、學校、部隊、工礦企業和分散的用戶等，劃區分片，按煤氣的安裝年限，區分重點、難點、一般，戶戶建卡立檔。對轄區內的用戶做到心中有一本清楚的賬。

在給用戶維修時，徐輝要求每個維修的人要做到嘴勤、手勤、腿勤，知道用戶的住址、灶具的種類、煤氣表型號，維修結束時還要與用戶交談三分鐘，宣傳用氣常識，別小看三分鐘，無形之中，就在用戶與維修站之間建起了溝通的橋梁，播下了文明的種子。

西園維修站的服務，漸漸被居民關注起來。

很快，他們制定了詳細的服務章程，如上門維修敲門用力要適中，不要用手掌拍打，不要用腳踢門，不用其他物體敲打，發現用戶家門是開著的時候，應禮貌地用左手敲門，并詢問有人嗎？用戶開門時首先要問您好等，接到用戶報修電話時，要在３０分鐘內趕去維修；如果是下午四點后報修的電話，要在第二天上午趕到等，還制定了違反條例后的處罰措施。并向社會承諾："不管有多難，只要你肯說。"

這么嚴的規章制度，在燃氣公司來說還是頭一次，大家有點不理解，有人抱怨說，這不是自己給自己套緊箍咒嗎？誰能做好。

徐輝對大家說，我首先做起。

夏季的一天，干休所里一位叫徐曉的離休老太太，在家里做飯時，打開煤氣灶，一向發出藍焰的灶頭這次卻只勉強地冒出一絲弱弱的火苗。徐曉很著急，敲開鄰居家的門，想問問鄰居有沒有辦法幫助修一下。鄰居告訴她，不會修，更不能私自修，這樣很危險。那怎么辦呢？這時鄰居想到那天經過維修站時，看到他們搞服務承諾的宣傳，就把電話號碼記了下來。現在，鄰居把電話號碼找出來，給了徐曉。

星期天他們不休息嗎？徐曉抱著試試看的想法，給維修站打了一個電話，維修站的同志接了電話，很詳細地問了情況，并答應馬上過來。馬上在合肥只是一句口頭語，沒有多少準確的時間概念，徐曉并沒放在心上。