三進(jìn)三出,終于解開(kāi)了老太太心里的疙瘩
維修是一個(gè)技術(shù)活兒,是與燃?xì)庠詈凸艿赖辱F的東西打交道的工作。維修有檢測(cè)儀器,只要儀器檢測(cè)顯示正常,一般來(lái)說(shuō)就可以認(rèn)為是完好的了,但徐輝在大量的工作實(shí)踐中細(xì)心地體會(huì)到,鐵雖然是冰冷的,但使用的人是有感情的,并不是把燃?xì)饩S修好了就成功了,有時(shí)還要解開(kāi)用戶心里的疙瘩。所以,徐輝在工作中還養(yǎng)成了良好的心理工作狀態(tài),也給他的維修服務(wù)內(nèi)容增加了一層新意。
有一次,西園新村的一位老太太找上門(mén)來(lái),說(shuō)家里的燃?xì)饴┝耍荒苈劊s快去人維修,并點(diǎn)名要站里的一名女同志去,她想女同志可能心細(xì)點(diǎn)。站里只有一位女工叫小趙,現(xiàn)在出去維修了,徐輝和她聯(lián)系上后,自己去把小趙替換下來(lái),讓小趙趕去老太太家里,把她家的燃?xì)庹J(rèn)真檢查了一遍,發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有漏氣,就對(duì)老人說(shuō),燃?xì)馐呛玫模?qǐng)她放心使用。
第二天,老太太在家里還是聞到了燃?xì)獾奈兜溃@是怎么回事?可能是女同志的技術(shù)不如男同志吧。老太太越想越不對(duì)頭,又走進(jìn)了維修站,工作人員把小趙檢查的情況耐心地跟她說(shuō)了一遍,保證站里每位同志的技術(shù)都是過(guò)關(guān)的,不會(huì)有失誤的。但老太太就是不聽(tīng),并且發(fā)火了,把桌子拍得震天響,說(shuō),我每天晚上,把家里的閥門(mén)都關(guān)了,但第二天早晨還是有燃?xì)獾奈兜溃皇切孤妒巧叮銈兪遣桓页袚?dān)責(zé)任,相互包庇。
徐輝給老太太端來(lái)一杯水,讓她坐下,請(qǐng)她別激動(dòng),并問(wèn)她有什么要求。老太太說(shuō),這次要換一個(gè)技術(shù)好的男同志去維修。徐輝答應(yīng)了,親自背著工具包上門(mén)去。到了老太太的家,只見(jiàn)她家的廚房窄小,門(mén)窗也小。徐輝給她講了一些燃?xì)馐褂贸WR(shí),然后用儀器把燃?xì)獗硐錂z測(cè)了一下,一切正常,沿著管道的走線,把每個(gè)管道的接口都看了,也沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。為了解除老太太的懷疑,徐輝每檢查一處,都讓老太太在身邊看,給老太太講解燃?xì)鈾z查的方法,讓老太太信服。最后,徐輝還把老太太懷疑最大的軟管子換了,老太太感到很滿意。臨走,徐輝又給她留下了自己的電話號(hào)碼,說(shuō)如果有事再找他。
又過(guò)了一天,老太太第三次找上門(mén)來(lái),仍然說(shuō)家里有漏氣的味道,并且火氣更加大了,認(rèn)為他們是合伙在糊弄她。大家在一起探討,徐輝也相信大家的意見(jiàn),不會(huì)有漏氣的,但問(wèn)題出在哪兒呢?他準(zhǔn)備再去一趟,可員工不樂(lè)意了,說(shuō):"不漏氣就不是我們的責(zé)任了,老太太態(tài)度又那么差,干嘛還要跑一趟?"徐輝卻說(shuō):"雖然不漏氣,可老人的心里有疙瘩,晚上睡覺(jué)也睡不好,會(huì)影響她的生活的。"徐輝第二次去了老太太的家。
到了老太太家,按照老太太敘說(shuō)的情況,徐輝沿著她家的管道和燃?xì)庠罹呃锢锿馔獾貦z查了一遍,還是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。最后,徐輝細(xì)心地發(fā)現(xiàn)老太太的廚房里有一壇子腌菜,可能是腌菜發(fā)酵發(fā)出來(lái)的味道,加上廚房空間窄小,造成了老太太的誤覺(jué)。徐輝恍然大悟,終于揭開(kāi)了謎底。然后又幫她把腌菜壇子從廚房里挪開(kāi)。問(wèn)題解決了,老太太感到對(duì)不起徐輝,怕他們記恨,便一再道歉。徐輝笑笑說(shuō),只要你滿意就是我們的快樂(lè),我們不會(huì)記在心里的。
過(guò)了幾天,老太太主動(dòng)打來(lái)電話,說(shuō),把腌菜壇子搬走后,再也沒(méi)有味道了。
這件事,讓徐輝思考一個(gè)問(wèn)題:我們維修服務(wù)要以用戶的滿意為目的,不能因?yàn)樵诠ぷ鞣秶鷥?nèi)的事沒(méi)有問(wèn)題就拒絕為用戶服務(wù),服務(wù)要延伸到客戶的心里,不能停在表面的維修上。不管用戶有無(wú)道理,使多大的性子,我們跑多少冤枉路,受多少冤枉氣,都要用"真心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心"去服務(wù)。如果光把燃?xì)饩S修好,但因服務(wù)不到位,使用戶心里產(chǎn)生一個(gè)疙瘩,即使燃?xì)馐呛玫模脩粲闷饋?lái)也不順心。
后來(lái),這個(gè)故事成了公司職業(yè)道德服務(wù)的典型事例。