一諾千金,他用自己的熱情融化了用戶心頭的冰
維修面對(duì)的是千家萬(wàn)戶。徐輝說(shuō),服務(wù)時(shí),一定要做到有求必應(yīng),一諾千金,不能失信于人。因?yàn)椋覀冸m然是個(gè)人的行為,卻代表著政府的形象,馬虎不得,更不能光吆喝,說(shuō)人來(lái)了,但不見(jiàn)人影,成了"狼來(lái)了"的謊言。
1996年冬季的一天,快下班了,黑得也早,天下著小雨,外面的風(fēng)冷颼颼的,路燈也早早地亮了,馬路上的人都在匆匆往家趕。站里的其他幾個(gè)同事都去維修了,只有徐輝一個(gè)人在站里值班。他在想兒子放學(xué)可能淋著了,回去后要給兒子做點(diǎn)什么好吃的,兒子在上小學(xué),還是一個(gè)孩子,這幾天老是在外面忙,兒子的生活沒(méi)照顧好,兒子已經(jīng)有意見(jiàn)了。
這個(gè)時(shí)候,電話響了,徐輝一接,是一位姓劉的用戶打來(lái)的,說(shuō)他家的煤氣灶壞了,晚上回去做不了飯,希望能安排人去修理一下,徐輝就在電話里對(duì)他說(shuō);"我明天上午上班前來(lái)修理,你在家里等我。"
劉先生在電話里說(shuō);"我做生意,老婆也上班,早出晚歸的,明天沒(méi)有時(shí)間在家等,只有晚上這一會(huì)兒家里有人。"
徐輝給他耐心解釋說(shuō):"現(xiàn)在站里,只有我一個(gè)人值班,我要走了,用戶打來(lái)電話,沒(méi)人接怎么辦呢?按規(guī)定,這個(gè)時(shí)候報(bào)修,是明天上午才能安排的。"
劉先生不高興了,火氣很沖地說(shuō),"你們哪是在搞服務(wù)承諾,簡(jiǎn)直是吹牛。"
徐輝沒(méi)有生氣,而是耐心地對(duì)他說(shuō):"你不要急,如果真是這樣,我下班就過(guò)來(lái),不會(huì)耽誤你回家做飯的。"
放下電話,徐輝就在準(zhǔn)備工具了,一下班,他冒著雨,騎著車子,立即趕往劉先生家。劉先生家住五樓,徐輝來(lái)到他家門口時(shí),樓上黑燈瞎火的,敲門,家里沒(méi)人應(yīng)。徐輝估計(jì),劉先生還沒(méi)有回來(lái)。怎么辦呢?等下去,誰(shuí)知道他家什么時(shí)候來(lái)人?如果走了,也不是站里的事,他已按時(shí)到了,家里沒(méi)人責(zé)任不在他了。但最后,他還是選擇等候。因?yàn)椋f(shuō)過(guò),不能失言,就是等到明天早晨,也要把劉先生等到。
徐輝在門口站累了,就把包放到樓梯上坐下來(lái);腿坐麻了,就起來(lái)活動(dòng)一下。
過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間,徐輝聽(tīng)到有腳步聲一步步向樓上走來(lái)。他一陣歡喜,心想終于來(lái)人了。可徐輝借著樓梯間微弱的光線一瞅,原來(lái)是一個(gè)放學(xué)的孩子,心里一下又涼了。徐輝在黑暗里,為了不嚇著來(lái)人,他故意大聲地咳了幾聲,好提醒樓上有人。
孩子打開(kāi)了劉先生家的門,徐輝問(wèn):"你爸爸姓劉吧。"
小孩不愿說(shuō)話,徐輝說(shuō):"我是來(lái)給你家修煤氣的,你不要怕,你家大人還沒(méi)有回來(lái)嗎?"
小孩開(kāi)了門,點(diǎn)了點(diǎn)頭。
徐輝關(guān)心地對(duì)他說(shuō):"我不進(jìn)你家,你進(jìn)去后,把門鎖好,打電話讓你家大人回來(lái)。"
剛開(kāi)的門,又關(guān)上了,周圍又一片黑洞洞了。
又過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間,樓下又響起了腳步聲,一個(gè)男子手里拎著菜,胳膊夾著包,匆匆上樓來(lái)。徐輝一看,估計(jì)這就是劉先生了。
劉先生上到樓上,見(jiàn)家門口站著個(gè)大個(gè)子男人,吃了一驚:"你是干啥的?"
徐輝說(shuō):"我是來(lái)給你家修煤氣的,已等好長(zhǎng)時(shí)間了。"
劉先生感到出乎意料,在電話里他發(fā)了火,放下電話,他原以為徐輝不會(huì)來(lái)的,沒(méi)想到他還真來(lái)了,而且還等了這么久,劉先生覺(jué)得不好意思,說(shuō):"我家里沒(méi)有人嗎?"
徐輝沒(méi)有任何怨言地說(shuō):"你家孩子回來(lái)了,因?yàn)榧依镏挥幸粋€(gè)孩子,按規(guī)定我不能進(jìn)去的。"
劉先生感動(dòng)得不得了,打開(kāi)門,熱情地說(shuō):"快,快進(jìn)屋里。"
徐輝進(jìn)了屋,立即開(kāi)始檢修煤氣灶,一會(huì)工夫,煤氣灶修好,劉先生打開(kāi)燃?xì)猓鹆茏悖軡M意。這時(shí)已是晚上八點(diǎn)多鐘了,徐輝收拾工具要走。劉先生一定要留他吃晚飯,說(shuō):"反正我也要做飯的,你也沒(méi)有吃,我們一起吃吧。"
徐輝說(shuō):"謝謝,我家小孩還等我回去做飯哩。"
這下更讓劉先生吃驚了,這個(gè)人為了方便自己卻犧牲了家庭,太不簡(jiǎn)單了,想到下午在電話里的態(tài)度,感到很后悔,一個(gè)勁對(duì)徐輝說(shuō)對(duì)不起。
臨出門,徐輝拿出一張服務(wù)名片給劉先生。劉先生接過(guò)一看,這就是徐輝,他早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)徐輝,果然名不虛傳,劉先生敬佩得不得了。
此后,劉先生和徐輝結(jié)交甚好,每次維修都點(diǎn)名要徐輝。